MUTLULUĞUN RESMİ

MÜŞTERİ MUTLULUĞUNUN RESMİNİ ÇİZEBİLİR MİSİNİZ ?

Abidin Dino veya Nazım Hikmet bu konuda ne düşünür ve müşteri mutluluğunun resmini nasıl çizerler, bilemiyorum , ama size müşteri mutluluğunun formülünü sunabilirim. Formül aslında okul sıralarından tanıdığımız formüllere çok benziyor yani hız eşittir yol bölü zaman gibi bir şey. Müşteri mutluluğu veya mutsuzluğu bir orandır. Bu oran büyük olursa mutluluk artar, oran küçüldükçe mutluluk azalır, düş kırıklığına doğru tepe taklak gitmeye başlar.
Oranın pay kısmında müşterinin elde ettiği bulunur. Yani aldığınız ürün veya hizmetin gördüğünüz sonucu. Başka bir ifade ile örneğin arabanızın performansı, bulaşık makinenizde yıkama sonrası elde ettiğiniz sonuç, benzer şekilde deterjanın beyazlatma gücü ya da bir lokantada yediğiniz yemekten aldığınız haz veya verilen hizmet, ya da kuaföre gittikten sonra saçınızın şekli, kısaca elde ettiğiniz sonuç.
Oranın payda kısmında ise müşterinin beklentileri bulunur. Yani arabanızdan hangi performansı bekliyorsunuz, kalkışta ivmelenmesini mi, yoksa 160 km/saat ile giderken öndeki arabayı sollamasını mı, ya da her gün sizi işe götürüp getirmesini mi ?
Burada dikkat edilecek konu pay olan sonucun genel olabilirken payda da sözü geçen beklentinin tümüyle öznel, yani kişiye göre değişken olmasıdır. Belirli model arabanın en yüksek hızı ve motor gücü sabittir ama aynı model arabayı değişik beklenti ve bakış açısı olan kişiler satın alabilir.
Bunu daha kolay anlatacak bir örnek : İki kişinin aynı uçakta Frankfurt’tan İstanbul’a uçtuğunu düşünelim. Bu iki kişiden biri sık sık ihracat işlemleri için Almanya’ya giden bir işadamı olsun, diğerinin ise her yıl Almanya’dan Türkiye ‘ye karayolu ile giden, sıkça uçağa binmeyen bir işçimiz olduğunu düşünelim. Aynı uçak, yan yana iki koltuk, aynı hostes ve aynı yemek yani aynı ürün veya aynı hizmet. Sonuç aynı (yani pay), ama her iki yolcumuzun da beklentilerinin (payda) farklı olduğunu sanırım kabul edebiliriz. Sonuçta biri yemekten ve hizmetten çok memnun kalıp indiğinde, bunu anlata anlata bitiremezken diğerinin ” Keşke THY ile uçsaydım, bu yabancı hostesler de pek suratsız oluyor. Zaten bizimkilerin yemekleri de daha güzel” diye yorumda bulunması mümkündür.
Sözü geçen iki faktör buluşunca mutluluk formülü ortaya çıkar. Yani elde edilen bölü beklenti. Mutluluğun artması için elde edilenin artması şart görünse de, bu, beklentiye sıkı sıkı bağlıdır. Yani beklentileriniz yükseldikçe, elde ettiğinizin daha fazla veya iyi olması gerekir. Beklentiniz azaldıkça elde ettiğiniz size daha sevimli gelecektir. Sırf matematiksel bir yaklaşım bu. Ben size manastıra kapanan rahipler gibi beklentilerinizi iyice düşürmenizi önermiyorum, ama müşterinizi mutlu etmek istiyorsanız daha çok vermeden veya daha iyisini sunmadan önce müşterinizin beklentisini ölçmenizi veya hatta çoğu yerde bu beklentiyi yaratmanızı öneriyorum.