BÜYÜK ve KÜÇÜK

ROLÜN BÜYÜĞÜ KÜÇÜĞÜ OLUR MU ?

Tiyatroda, sinemada yerleşmiş kalıp bir söz vardır. Rolün büyüğü küçüğü olmaz diye. Aslında bal gibi olur. Figüranları teselli etmek için kullanılan bu kalıp soruyu müşteriler için soralım bir de. Müşterinin büyüğü küçüğü olur mu? Pek tabi, olur.

Satıcı için değer en az alıcı kadar önemlidir. Pareto analizinin hayatımızın bir çok alanında karşımıza çıktığını biliyoruz. Bu kural aslında çok basit. Diyor ki: Sebeplerin yüzde yirmisi sonuçların yüzde seksenini oluşturur. Yani sizin yüz müşteriniz varsa yirmi müşteriniz cironuzun yüzde sekseni oluşturmaktadır. Sizin bunlar arasında ayırım yapmamanız mümkün müdür? Önünüze çıkan her müşteriye mal satabilirsiniz ama bir kaç tanesi sizin için mutlaka diğerlerinden daha önemlidir. Bu müşteriler sayısal olarak size daha çok gelir getiriyorlardır. Hem ciro hem karlılık açısından size sağladığı kazançlar çok büyük olduğu için onlara ayrı bir muamele şekli göstermeniz gerekebilir.
Şimdilerde bu etkeni bir müşterinin satıcıya kazandırdığı değer olarak ölçmek mümkün. Yani şirketler, uzun vadede bir müşterinin değerini ölçmektedirler.
Uzun bir dönemde şirketimiz için değerli olan müşterilerin talepleri bizim için yol gösterici olmalıdır. Yani bir yandan onların şikayetlerini veya memnuniyetsizlik alanlarını dikkate almalı, buna paralel olarak kendi içimizde, proseslerimizde, yaklaşımlarımızda değişiklik veya esneklik yapmayı kabul etmeliyiz. Öte yandan daha da ileri giderek bu müşterilerin talep ettiği ürünleri, tasarım, üretim, sunum, dağıtım ve satış sonrası hizmetler aşamalarında, onlara özgü bir biçimde şekillendirmeliyiz.
Müşterinin arzu ettiği değerle, satıcının beklediği değerin örtüştüğü alanlarda uzun vadeli bir ilişkiden söz edilebilir. Bunun olmaması durumunda müşteri kaybı olağandır ve korkulmaması gerekir. Ancak hangi müşterinin neden kaybedildiğinin araştırılması gereklidir. Müşterinin temel beklentilerinden birinden ( ilişki, değer, güven, tepki) kaynaklanabilecek bu neden bize bazı dersler verebilir. Bunlardan gerekli dersleri çıkartınca , geri dönüp, iç proses veya eleman veya mekan, ürün veya hizmetlerimizi gözden geçirmemiz gerekir.

Görüldüğü gibi her gün izleme, öğrenme, geri dönüp inceleme, yenileme, tekrar karşılaşma gibi bir süreçle karşı karşıya bulunuyoruz. Bu sürecin kesintiye uğramaması için, canlı kalmamız, hep müşteri ile ilişkide bulunmamız, onlara yakın olmamız gereklidir. Sahadan gelen bilgiler organizmanın canlı kalmasını sağlayan, günlük hay huy içinde kimi zaman fark etmediğimiz şekilde bize ulaşan, vitaminler gibidir.