NE OLACAK BU CRM?

Geçenlerde beni ülkemizin büyük bir bankasının çağrı merkezinden aradılar. Arayan Hanım kibarca benim Fuat Yalçın olduğumu teyit ettikten sonra vaktimin olup olmadığını sordu ( buraya kadar çok güzel, hatta çalışan davranışları mükemmel) mesajını iletmeye başladı. Sorun da beraber başladı. Mesajı muhtemelen elindeki metinden okuyordu. Hemen anlıyorsunuz , konuşma dili tadında yazılmış ama dile getirilirken yazılı metnin lezzeti hemen ulaşıyor size. Eh biraz sabırla dinledikten sonra kızın nefes alma aralığında dayanamadım kestim. " ben bu kampanyayı biliyorum" . Kız da sevinmiştir , bilen birisine satmak daha kolay diye ama onu şaşırtan söylemim geliyor ardından." hatta ben bu kampanyayı kullanıyorum!" Kibarca vedalaşıp kapatıyoruz.
Nerede CRM derseniz ben de soruyorum nerede kaldı şimdi bu CRM? Çalışanın bence hiç bir suçu yok bu işte. Çünkü Yöneticiler olarak çalışanlarımıza işleri için gerekli gereçleri sunmak görevimiz ötesi olup zorunluluğumuzdur. Abartarak söyleyeyim, adamı fork lift operatörü diye işe alırsanız ona kullanmak için forklift vermeniz zorunludur.
Şimdi sorsak bu bankamızın Yöneticilerine ( MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ Yöneticisi örneğin) eminim bize CRM dersi verir, ve ideal bir CRM uygulaması için neler yapılması gerektiğini,( abartırsa yapıldığını da ) açıklayabilir ve biz de, siz de "vay be neler var , adamlar harika" diye ağzımız açık dinleriz. Ama Vehbi'nin kerrakesi burada işte.
İyi de abicim neden o zaman sizde kayıtlı bir adamı tekrar arıyorsunuz? Yoksa kampanyaya kayıtlı olduğumu bilmiyor musnuz? Bu mümkün değil. O zaman bir yerde kayıtlı ama kampanya yapan kişinin veri tabanında kayıtlı değil. İşte CRM de bu değil mi zaten?
Şirketin bir birimi bir müşteri hakkında ne işlem yapıyorsa ve ne bilgi sahibi ise diğerleri de bunu bilir, bilmelidir demiyor mu CRM Kutsal kitabı? Satış temsilcisi, hangi müşteriye gitti ne konuştu ne anlaştı bu biryerde yazılı değilse ve diğer kimselere açık değilse ne olur? Bu satış temsilcisi işten ayrılınca ipler kopar. Aynı müşteriye bir başkası gider ama ne olup bittiğinden haberi yoktur. İşler sıfırdan ( Müşteri kızmışsa eksiden) başlar.
Bizim Banka bu telefonla arama işini outsource etmiş olabilir, ve çalışanları da eğitmiş olabilir, ama niye eline doğru veri tabanını sunmuyorsunzu a anlı , şanlı yönetcilerimiz?
Bu münfreit bir olaydır demeyin. Daha önce bir sigorta şirketi de onların müşterisi olduğum halde bana poliçe satmaya kalkmıştı?
Yok mu bir sorgulama olanağı? BT ( IT) ciler siz satıştan anlamazsınız ama sizden istenmeden de yapabileceğinizi söyleyin ALLAH aşkına?
Yok mu ön hazırlık? Satış danışmanları , biraz hazırlanın ve araştırın yola çıkmadan , ne olur? Sonra da geri besleme yapın ve talep edin , isteyin !
Yok mu önceden tasarlama ve koordinasyon? Ey Yöneticim , biraz nesnel işleyişe odaklansanız ne olur?

NE YAPMALI?

Geçenlerde bir restauran'tan kırk kişilik bir akşam yemeği için teklif istedim.
Üç gün yanıt gelmedi. Dördüncü gün şahsen ( ilk görüşmem de yüz yüze idi, hani telefonla oldu kaybettik vb gibi bir durum yok)gittim. Tekrar bir menü ve fiyat teklifi istedim.
Bir saat içinde bana mail yoluyla standart bir yazı ve uzun bir yemek listesi geldi.
Herhalde benim anlamam bekleniyordu. Geniş bir ana yemek ve ön yemek mönüsünden birer tane seçmek gerekeceğini düşündüm, liste tam bir sayfa doluydu ve tatlılar içinde yok yoktu. Mail'e listenin fiks mönü ve fiks fiyatla bana bildirilir şekilde düzeltilmesini isteyerek yanıt verdim. Anlayacağınız gibi fiyat teklifi gelmemişti. Ertesi gün bana telefon ettiler ve bir şeyler anlatmaya çalıştılar. Ben yanlarına gittim, ayrıntıları konuştuk ve ön ve ana yemeklerden iki adedini seçenekli olarak seçtim. Tatlı ise açık büfeymiş ( yazıda yoktu bu önemli detay)
Geniş listeyi bana seyreltip bir teklif yapmalarını rica ettim , çünkü ben de karar verecek arkadaşlara yazılı bir teklifle gitmek istiyordum.
Bir süre sonra (benim istediğim değil ) bir liste geldi, ilk listenin aynısıydı ve bir fiks mönü, benim seçtiğim ön ve ana yemekler ayrılmamıştı. Ve bilin bakalım ne yoktu?
Fiyat teklifi yoktu tabii.
Beş dakika sonra ikinci bir maille fiyat geldi. Yani ben sayfayı basıp karar verecek merciye gösteremezdim.
Ne yapmalı şimdi?
Bu insanlara nasıl satış yapılır dersi mi vermeli? Bunları bilmeyenleri( yapamayanları) istihdam etememeli diye ahkâm mı kesmeli?
Yoksa niçin böyle çalışmak zorunda kaldıklarını mı sorgulamalı?
Mazeretleri geçerli olur mu sizce?
Bu kadar temel işleri yapmayan kurumlar ürünlerinde nasıl mükemmel olurlar sizce.
Bu kişilere ve Yönetcilerine sorsak bana satış dersi ve müşteri ilişkileri dersi verirler eminim.

Yolunuz açık olsun