Satış Pazarlama

TELEFONLA SATIŞ

2009-09-09T02:49:00.000-07:00

Son iki gün içinde farklı hizmetler sunan iki şirket tarafından telefonla aranıldım.
İki satış görüşmesi yapıldı benle yani, ama ne yazıkki bahtsız görüşmeler oldu , ama bundan satıcılar bir kıssa çıkardılar mı? Sanmıyorum.
Olay şudur: beni arayanlar bana bir hizmet paketini satmaya çalışıyorlar , gayet güzel anlatıyorlar, yararlarını ve benim kazançlarımı sunuyorlar. Buraya kadar süper. Ama satmaya çalıştıkları üründen başka bir ürünün benim ihtiyacımı karşılayıp karşılamayacağı ( yine onların ürünü) beni arayan tarafından düşünülmüyor. Ben sorunca o ürünleirn varlığını teyid ediyorlar. Peki benim için iyi olanı alayım dediğim zaman , onun için XXXX'ı aramanız gerekir diyorlar. Yani ellerinde tek ürün var. Her iki satıcıya da telefonda kısaca anlatmaya çalıştım. Siz müşterinin ihtiyacı olan ürünü, onun iyiliği için en iyi olanı sunarsanız satış olur. Yoksa elinizdeki ürünü müşteriye en güzel şekilde sunma işleminin adı başkadır. (Terbiyem müsade etmiyor )
Yine dönüp dolaşıp satış Yöneticilerine geliyoruz. Neyi ödüllendiriyorsunuz? Kimi nasıl değerlendiriyorsunuz? Ürünleriniz odaklı satmaya kalkışmayın , bunun modası geçeli en az 15 yıl oluyor. Artık müşteriyi ( gerçekten) düşünün. Güzel odalarınızdan çıkın. Kafanızın içindeki eski bigileri yıkayın. Rahatlık bölgenizi terkedin. Çalışanlarınızı garip durumlara siz düşürüyorsunuz ve onlar da "satış böyle yapılır" diye öğreniyorlar.

KENDİMİZİ BİRAZ SIKALIM

2009-09-05T03:45:00.000-07:00

Koşu bandında koşuyorum, hızım 6,6. Yani bir saatte 6600 metre koşmuş olacağım. Haftada iki kez koşmaya çalışıyorum diğer fittnes hareketlerim sonrasında. Koşu sonunda harcadığım kaloriye dikkat ediyorum, bandın dijital ekranında 20 dakika sonunda 200 kalori yaktığımı görüyorum. Ramazan dolayısıyla koşularımı haftada bire çektim ve hızımı da saatte 6 km'ye düşürdüm. 20 dakika sonra merakımı celbetti bakalım kaç kalori yaktım acaba. Katettiğim yol lineer bir biçimde azalmıştı, acaba kalori de o oranda mı azalmıştı?
Bakıyorum ve şaşırıyorum. Saatte 6 km hızla koşunca 20 dakika sonra harcadığım enerji miktarı , sıkı durun, 100 kalori. Yani tersten gidecek olursasınız, hızınızı %10 artırdığınız zaman tükettiğiniz enerji miktarı 2 misli artıyor. Müthiş bir keşif . Doğru cümle "benim için müthiş bir keşif". Neden mi? Çünkü icat, olmayan bir şeyin bulunması; keşifse olan bir şeyin başka birileri tarafından bulunması demektir. Bu nedenle Amerika'nın keşfi sözü yanlıştır, hadi insaflı olalım eksiktir. Doğrusunun "Amerika'nın Avrupalılar tarafından keşfi" olması gerekir. Kolomb kıtaya vardığında orada yaşayanlar vardı ve en azından hiç kimse tarafından keşfedilmemiş bir yer değildi. Güney kutbuna ilk giden Amundsen (eğer gerçekten oysa) ve orada başka bir insan yoksa belki kutbun insanlar tarafından keşfi diyebiliriz. Abartıyor muyum?
Hadi ana konuya geri dönelim. Sonuç şu ki %10 bir artışla sonuçlarınız %100 artıyor. Siz satıcı olsanız böyle bir gelişme istemez misiniz? Tabi istersiniz. Yani kendinizi biraz daha sıkın.
Hangi konuda sıkayım ? Ne yapayım yani? Koşu bandında daha hızlı koşmaya tekabül eden şey satışta daha farklı etkenler olabilir.
Hadi onları daha sonra yazalım.
Satışın ( veya işinizin) kritik başarı faktörlerinde yalnız %10 daha iyi olursanız yani kendinizi biraz sıkarsanız satışlarınız (sonuçlarınız) iki misli artacak, gelişecektir.
Nasıl iyi değil mi?
Bu oranların benzer olduğu başka yerler de var . Birinci kötü bir anıyla gelecek aklınıza ama bildiğiniz bir şey. Depremin büyüklüğü .6, 9 richter ölçüsü ile 7, 0 büyüklüğü arasında fark az görünmekle birlikte depremin şiddetinin ve etkisinin 10 misli fazla olduğunu öğrenmiştik 10 yıl önce. Başka bir ölçüt te elmas. Elmas dünyanın en sert malzemesi , sertlik yelpazesinde 10 numarada, onun bir altında 9 numarada bulunan safir ise onun sertliğine yaklaşamayacak değerde.
Kıssa ne? Kendimizi biraz sıkalım , rahatlık bölgesinden çıkalım. Hadi , şimdi.

NE OLACAK BU CRM?

2009-08-26T05:27:00.000-07:00

Geçenlerde beni ülkemizin büyük bir bankasının çağrı merkezinden aradılar. Arayan Hanım kibarca benim Fuat Yalçın olduğumu teyit ettikten sonra vaktimin olup olmadığını sordu ( buraya kadar çok güzel, hatta çalışan davranışları mükemmel) mesajını iletmeye başladı. Sorun da beraber başladı. Mesajı muhtemelen elindeki metinden okuyordu. Hemen anlıyorsunuz , konuşma dili tadında yazılmış ama dile getirilirken yazılı metnin lezzeti hemen ulaşıyor size. Eh biraz sabırla dinledikten sonra kızın nefes alma aralığında dayanamadım kestim. " ben bu kampanyayı biliyorum" . Kız da sevinmiştir , bilen birisine satmak daha kolay diye ama onu şaşırtan söylemim geliyor ardından." hatta ben bu kampanyayı kullanıyorum!" Kibarca vedalaşıp kapatıyoruz.
Nerede CRM derseniz ben de soruyorum nerede kaldı şimdi bu CRM? Çalışanın bence hiç bir suçu yok bu işte. Çünkü Yöneticiler olarak çalışanlarımıza işleri için gerekli gereçleri sunmak görevimiz ötesi olup zorunluluğumuzdur. Abartarak söyleyeyim, adamı fork lift operatörü diye işe alırsanız ona kullanmak için forklift vermeniz zorunludur.
Şimdi sorsak bu bankamızın Yöneticilerine ( MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ Yöneticisi örneğin) eminim bize CRM dersi verir, ve ideal bir CRM uygulaması için neler yapılması gerektiğini,( abartırsa yapıldığını da ) açıklayabilir ve biz de, siz de "vay be neler var , adamlar harika" diye ağzımız açık dinleriz. Ama Vehbi'nin kerrakesi burada işte.
İyi de abicim neden o zaman sizde kayıtlı bir adamı tekrar arıyorsunuz? Yoksa kampanyaya kayıtlı olduğumu bilmiyor musnuz? Bu mümkün değil. O zaman bir yerde kayıtlı ama kampanya yapan kişinin veri tabanında kayıtlı değil. İşte CRM de bu değil mi zaten?
Şirketin bir birimi bir müşteri hakkında ne işlem yapıyorsa ve ne bilgi sahibi ise diğerleri de bunu bilir, bilmelidir demiyor mu CRM Kutsal kitabı? Satış temsilcisi, hangi müşteriye gitti ne konuştu ne anlaştı bu biryerde yazılı değilse ve diğer kimselere açık değilse ne olur? Bu satış temsilcisi işten ayrılınca ipler kopar. Aynı müşteriye bir başkası gider ama ne olup bittiğinden haberi yoktur. İşler sıfırdan ( Müşteri kızmışsa eksiden) başlar.
Bizim Banka bu telefonla arama işini outsource etmiş olabilir, ve çalışanları da eğitmiş olabilir, ama niye eline doğru veri tabanını sunmuyorsunzu a anlı , şanlı yönetcilerimiz?
Bu münfreit bir olaydır demeyin. Daha önce bir sigorta şirketi de onların müşterisi olduğum halde bana poliçe satmaya kalkmıştı?
Yok mu bir sorgulama olanağı? BT ( IT) ciler siz satıştan anlamazsınız ama sizden istenmeden de yapabileceğinizi söyleyin ALLAH aşkına?
Yok mu ön hazırlık? Satış danışmanları , biraz hazırlanın ve araştırın yola çıkmadan , ne olur? Sonra da geri besleme yapın ve talep edin , isteyin !
Yok mu önceden tasarlama ve koordinasyon? Ey Yöneticim , biraz nesnel işleyişe odaklansanız ne olur?

NE YAPMALI?

2009-08-14T06:36:00.000-07:00

Geçenlerde bir restauran'tan kırk kişilik bir akşam yemeği için teklif istedim.
Üç gün yanıt gelmedi. Dördüncü gün şahsen ( ilk görüşmem de yüz yüze idi, hani telefonla oldu kaybettik vb gibi bir durum yok)gittim. Tekrar bir menü ve fiyat teklifi istedim.
Bir saat içinde bana mail yoluyla standart bir yazı ve uzun bir yemek listesi geldi.
Herhalde benim anlamam bekleniyordu. Geniş bir ana yemek ve ön yemek mönüsünden birer tane seçmek gerekeceğini düşündüm, liste tam bir sayfa doluydu ve tatlılar içinde yok yoktu. Mail'e listenin fiks mönü ve fiks fiyatla bana bildirilir şekilde düzeltilmesini isteyerek yanıt verdim. Anlayacağınız gibi fiyat teklifi gelmemişti. Ertesi gün bana telefon ettiler ve bir şeyler anlatmaya çalıştılar. Ben yanlarına gittim, ayrıntıları konuştuk ve ön ve ana yemeklerden iki adedini seçenekli olarak seçtim. Tatlı ise açık büfeymiş ( yazıda yoktu bu önemli detay)
Geniş listeyi bana seyreltip bir teklif yapmalarını rica ettim , çünkü ben de karar verecek arkadaşlara yazılı bir teklifle gitmek istiyordum.
Bir süre sonra (benim istediğim değil ) bir liste geldi, ilk listenin aynısıydı ve bir fiks mönü, benim seçtiğim ön ve ana yemekler ayrılmamıştı. Ve bilin bakalım ne yoktu?
Fiyat teklifi yoktu tabii.
Beş dakika sonra ikinci bir maille fiyat geldi. Yani ben sayfayı basıp karar verecek merciye gösteremezdim.
Ne yapmalı şimdi?
Bu insanlara nasıl satış yapılır dersi mi vermeli? Bunları bilmeyenleri( yapamayanları) istihdam etememeli diye ahkâm mı kesmeli?
Yoksa niçin böyle çalışmak zorunda kaldıklarını mı sorgulamalı?
Mazeretleri geçerli olur mu sizce?
Bu kadar temel işleri yapmayan kurumlar ürünlerinde nasıl mükemmel olurlar sizce.
Bu kişilere ve Yönetcilerine sorsak bana satış dersi ve müşteri ilişkileri dersi verirler eminim.

Yolunuz açık olsun

BİR HİZMET ÖYKÜSÜ 2

2009-03-14T09:48:00.001-07:00

TEMAS HAYATİDİR

Geçen gün bir kaçamak yaptım ve bir hanımla öğle yemeği yedim iş gününde. Yok yok size bir aşk maceramı anlatacak değilim. İşim gereği dışarıda idim ve eşimin çalıştığı yere yakın bir yerde bulunurken , onunla birlikte bir öğle yemeği yemek geldi aklıma. Gündüzleri konuşamadığımız ve akşamları çocuklarla ilgilenmemiz gerektiği için böyle bir yemekte rahat rahat konuşabiliriz diye düşündüm. Eşim de bunu çok sevdi ve çok güzel bir saat geçirdik.

Önce gideceğimiz yeri seçtik, yakın bir yerde çok köklü bir restoran vardı , eskiden gitmiştik ve memnun kalmıştık, semtin önemli yerlerinden biri idi, onu seçtik. Huzur veren ve içerde müşteriler olmasına rağmen, sessiz olduğu derhal fark edilen mekana girerken şef garson bizi karşıladı ve oturmamız için bize seçenek gösterdi. Biz de fazla seçici olmadan bir yere oturduk. Şef garson, eşimin sandalyesine yardım etti otururken ve daha sonra mönüyü bıraktı ve bir kaç dakika sonra ilgili garsonun geleceğini söyledi, nazik bir şekilde. Temiz ve servisleri hazır masaya sular getirildi birazdan gizli eller tarafından. Biz konuşurken seçimde geç kaldık ve garson geldi. Seçimimize yardımcı olacak önerilerde bulundu, bizim kesin bir şey seçmediğimizi görünce. Siparişlerimizi adisyon kağıdına dikkatle not aldı ve ayrıldı Birazdan içeceklerimiz geldi. Yemeklerimiz makul bir sürede getirildi. Lezzetli ve yeteri kadar olan ana yemek ardından tatlı için garson tekrar bize uğradı ve dondurmamızı yedik. Sıcak frambuaz sosunu özellikle tavsiye etti nazik garson. Daha sonra biz hesabı istedik ve adisyon ekinde olmak üzere hesap geldi. Hesabı kredi kartı ile ödedik ve bu işlemler çok hızlı bir şekilde oldu. Eşim ve ben birlikte olmamızın yanı sıra hem güzel bir ortam da lezzetli yemek yemiştik. Ve bu arada restoran tümüyle bizi mutlu kılmıştı. Buraya bir kez daha mutlaka gelmeliyiz diye ayrıldık.

SATIŞ

2009-02-01T04:17:00.000-08:00

BAŞLANGIÇTA SATIŞ VARDI

Kutsal kitap başka türlü söylüyor ama başlangıç neresi acaba? İnsanoğlunun yaşamaya başladığı ansa, satış mutlaka orada vardı. Havva’nın Adem’den elmayı koparmasını istemesi herhalde ilk satış işlemi olmalı.
Kitabi tanımlara kısılıp kalmadan düşünelim. Satış yaşadığımız anın her aşamasında karşımızda var. İlla bir malın bedeli karşılığı el değiştirmesi olarak ifade etmeye kalkarsak, ne insanı ne de yaşadığı süreçleri tanıyoruz demektir. Bir gün araba ile tatile gidiyorduk. Uzun yolda ben, eşim ve 5 yaşındaki kızım sıkılmamak için şehirlerarası yolda kaset dinliyorduk. Kızım arka koltuktan tatlı bir şekilde bana yaklaştı ve babacığım şu senin çok sevdiğin bir kaset var ya onu dinleyebilir miyiz diye bana sordu?
Ben de bu nereden çıktı diye düşünemedim ve kızımın ne kadar anlayışlı olduğuna vererek benim sevdiğim kaseti dinlemek üzere teybe sürdüm. Aradan beş dakika geçmeden kızım tekrar yaklaştı ve gülerek :
“Babacığım senin sevdiğin kasetten sonra Barış Manço’nun kasetini koyabilir miyiz?” dedi. Hadi gel de satın alma.
Buna benzer satış işlemlerini hayatımızın bir çok alanında görmekteyiz.
Daha ileri gitmeden bir uzmanlık sorusu soralım.
Son zamanlarda bir çok sınav test usulü olarak yapılıyor.

Gelin biz de bu şekilde bir soru ile devam edelim:

Aşağıdakilerden hangisi farklıdır?

a) yolcu b) futbolcu c) hasta d) seyirci e) öğrenci

Eğer bu bir Türkçe sınavı olsaydı doğru yanıt herhalde hasta olurdu, çünkü diğer yanıtlar hep ci, cu ile biterken bir tek o farklıdır. Oysa konumuz satış olduğuna göre doğru yanıt futbolcu olmalı. Çünkü diğerlerinin hepsi bir “müşteri” dir. Yani hepsi bir hizmet veya ürün alımı yaparlar. Seyirci giriş parasını öder ve bir film, konser veya maçı izler. Yolcu seyahat eder, bilet parasını öder bunun karşılığında. Burada satıcı otobüs veya uçak şirketi veya onun temsilcileridir. Hastanın bir sorunu vardır, doktora gider muayene olur parasını öder, tedaviye başlar. Burada da hastane veya doktor satıcı konumundadır. Öğrenci sınıfta öğretmenin verdiği bilgileri alır. Eh burada da öğretmenin satıcı konumunda olduğunu söylemek yanlış olmaz.
Futbolcu ise bir müşteri değil bir satıcıdır. Çünkü transfer parasını alıp milyarları cebe indirmiştir ama bunun karşılığında emeğini sarf edip performansını sunmak zorundadır. Örnekleri çoğaltmak mümkündür. Özellikle karı koca ilişkisinde bir çok kez satış işlemi görülür. Hanım kocasına mobilyaları veya perdeleri değiştirmek istediği zaman bu fikri ona satmak zorundadır. Allah için hanımlar bu işi en az çocuklar kadar iyi becerirler. Öte yandan siz amirinizden onay almak için ona bazı şeyleri kabul ettirmek zorunda kalabilir ve ona fikrinizi satabilirsiniz. O da size niçin düşük zam verdiğini anlatmak yani bu fikrini size satmak zorunda kalabilir bazı zamanlarda. Ama satış işlemlerinin en önemlisi belki de en zoru gençlikte yapılır. Okulda veya mahallede “sizinle arkadaş olabilir miyiz ?” diye bir kıza yaklaştığınız günler pek mi uzakta kaldı? O size ne demişti hatırlıyor musunuz? Hadi hadi eski günleri deşmeyelim. Satış başlangıçta vardı , şimdi yaşadığımız anda da var ve hep bizimle birlikte olacak. Aslında pek de kötü bir şey değil bu satış galiba. Zaten satış yaparken birisine kötü bir şey yaptığınızı hissediyorsanız ya da karşınızdaki bu işlemden bir yarar sağlamıyorsa satış işlemi başarılı olmuş sayılamaz.

Öte yandan satış gerçekleşmediği zaman, asıl kaybedenin işi başaramayan satıcı mı, yoksa iyi bir ürün veya hizmetten mahrum kalan yani bir fırsatı ıskalayan alıcı mı olduğu konusunun, her olayın kendine özgü koşulları çerçevesinde düşünülmesinin yararlı olduğunu sanıyorum. Bu yaklaşımın bir teselli ya da bahane olarak değil, olaylara değişik yönden bakma alışkanlığımızı geliştirmek ve buna dayanarak yeni yöntemler bulmak konusunda bir yol gösterici yaklaşım olarak, faydalı olacağını düşünüyorum.

SATIŞ VE AVCILIK

2009-01-03T07:40:00.000-08:00

NEREDE HAREKET ORADA BILDIRCIN
Güneşli bir cumartesi öğleden sonrası , uzanmış dinlenirken rahat bir koltukta, açık havada, sessizce yanıma yaklaştı. Sahibinin yakınında olmam, ona belli ki güven duygusu vermişti. Önce ensesini daha sonra kafasını ve gıdığını okşamama izin verdi. White, okşandığı anların dışında soyunun bütün özelliklerini, fırsat çıksa da sergilesem dercesine dolaşıyor, bir o yana bir o bu yana gidiyordu. Ben hiç bilgi sahibi olmadığım avcılık konusunda bir şeyler sorduğumda arkadaşım, karşısında dinleyen ve ilgili birini bulmanın verdiği zevk ile anlatmaya başladı:
--- Köpeklerin koku alma duyuları insanlara oranla beş yüz kat daha fazla gelişmiştir. Bu özellikleri sayesinde yeri koklayarak bıldırcınların olduğu yeri ararlar. Bir çalılık içinde onları bulduklarında ise bir Mısırlı mumyanın sessizliği ile bir bronz heykelin soğukluğu arasında kalıp dururlar. Bu hale ferma denir. Sahibin uyarısına kadar sürer bu bekleyiş. Sanki hiç komut gelmese hiç bir şey yapmadan sonsuza kadar orada, öylece bekleyecektir. Komut geldikten sonra kuşları yakalamak için değil , yalnız çalılıktan kaçmaları için harekete geçer köpek. Seter tipi, bıldırcın avı için çok yeteneklidir. Bıldırcınlar hafif engebeli arazide aranır. Ama öyle kuşlar gelsin de vuralım diye beklenmez. Esas iş sürekli hareket etmektir. Köpek , sürekli kokuyu izler, arar. Ne kadar çok yürünür ve saha taranırsa av bulma olasılığı o kadar çok olur.
Arkadaşım anlatırken ben başka şeylere dalmıştım bile. Bu olayın iş hayatı ve satışla olan benzerliklerini ve yansımalarını düşünüyordum.
İşe geldiğimde yılların avcısı olan patronum George’a bunları anlattım ve satışta sürekli hareketli olmanın ve aramanın yani müşteri ziyaretinin önemine değindim. Usta bir avcı ve iyi bir satıcı olan George bunları teyit etti ve :
--Evet , satıştaki alanı kapsamayı gösteriyor bu örnek (coverage). Ama yöneticinin bundan başka bir görevi daha vardır. Esas iş doğru avcıyı doğru araziye göndermektir. Bildiğin gibi satıcıların da avcılar gibi iyi nişancısı ve daha az iyi nişancısı vardır. İyi nişancıyı bıldırcının bol olduğu yere gönderirsen çok kuş yakalama ihtimalin yükselir. Kötü nişancı bolluk olan yerde mutlaka bir şeyler vuracaktır ama onun performansını salt vurduğuna bakarak ölçmemeliyiz. Ama şirket için önemli olan çok kuş vurmak ise, iş yöneticidedir. Kimi, nasıl, nereye konuşlandıracağını iyi yapmazsan yalnız vurduklarını düşünür mutlu olursun, ama vurabileceklerinin hesabını yapmadığın için başarın kısıtlıdır.

REKABET

2008-12-14T09:02:00.002-08:00

Tatile gitmeye karar verdiniz diyelim. Ama gittiğiniz beldede tek bir otel var.
Böyle bir durumda siz yatak çarşaflarının kaç günde bir değiştirileceğini veya akşam yemeğinde ne seçeneklerinizin olacağını düşünebilir misiniz? Ayrıca sahilde buluna şezlongun ayaklarının kırık olması suların sıcak akmaması cabası olacaktır. Otelci için durum farklı olmayacaktır. O sizin başka bir otele gitme ihtimalinizin olmadığını bildiği için ne tesisinde ne de elemanlarının davranışlarında bir düzeltme yapmak isteyecektir. Ne zamana kadar? Ta ki bu beldede ikinci bir otel açılana kadar. İkinci veya üçüncü otel kendilerine gitmeniz için bir şeyler yapmak zorundadır. Çarşaflar her gün değiştirilebilir. Yemek için tabildot değil açık büfe vardır. Siz bunu bilirseniz hangi oteli seçersiniz? Yanıt belli. Belde büyür, otel sayısı çoğalır, kaliteli hizmetler, yemekler sunulur ve düzenli tesisler kurulur. Beldeye gelen turist sayısı da artmaya başlar. Bunun üzerine oteller tatil köyü olmaya ya da yıldızlarını arttırmaya yönelirler. İşlerin arttığını gören diğer yatırımcılar da buraya gelirler. Hatta yabancı yatırımcılar da gelir ve diğer ülkelerdeki deneyimlerinden yararlanırlar. Siz turist olarak daha çok otel içinden seçme olanağına kavuşursunuz. Hangisini seçersiniz? Bu size kalmış bir şey. Hangi otel sizin aradığınız hizmetleri sunuyorsa onu. Otellerde buna göre fittnes center, havuz, sauna, tenis kortu, (bir ara kumarhane), yelken, sörf, su kayağı, olanaklarını sunmaya başlarlar. Çünkü onlar diğerlerinden farklı olmak isterler. Farklı olmak zorundadırlar. Çünkü tercih edilmek isteyeceklerdir. Gördüğünüz gibi onlar farklı müşterilere farklı hizmetler sunmak durumundadırlar. Yani öncelikle müşteriye göre ( özgü demek daha yerinde olacak) hizmet ve ürünler araştırılacak ve sunulacak. Öte yandan bu fark bizim de sunucu olarak diğerlerine oranla değişik farklı olmamızı sağlayacaktır. Yani farklılık iki şekilde karşımıza çıkıyor. Hem arayan diğerlerinden farklı bir şey arıyor hem de sunan bunun bilincinde olarak arayana aradığı, ona özgü ürün veya hizmetler sunuyor.

( Bütün bu anlattıklarımı bir turizm ve otelcilik uzmanı olarak değil son yirmi yılda ülkemizde gelişen olayları izleyen biri olarak anlatıyorum ve konumuza uygun düştüğünü sanıyorum.)
Burada biraz rekabetten söz etmek istedim. Gördüğünüz gibi rekabetin olması sizin tercihiniz açısından yararlı olmuştur. Diğer yanda bulunan oteller veya genel olarak ürün ve hizmet sunanlar açısından ise bu gelişmede kötü bir şey olmamıştır. Aksine onlar da kendilerini , hizmetlerini ve tesislerini geliştirmeye yönlenmişlerdir. O zaman rekabet onlar için de pek kötü bir şey değildir diyebiliriz.
Otel örneğinde buraya kadar anlattıklarımda iki noktanın eksik kaldığını düşünüyorsunuz değil mi? Evet onları unutmadım. Birincisi iyi de kardeşim kaç para bu otel? Yani fiyatı nedir? Fiyat konusunu salt fiyat olarak ele almamanın gerektiğini ve sunulan ürün ve hizmetin neden olduğu yaratılan değerin ele alınması gerektiğini daha sonraki sayfalarda göreceğiz. İkincisi ise siz ne kadar iyi bir otele sahip olursanız olun onu duyurmazsanız kimse sizi gelip bulmayacaktır. Yani tanıtım.
İleriki bölümlerde insanların ne beklediklerini daha ayrıntılı irdeleyeceğiz. Belki orada anlatılacaklara , (güven, ilişki, değer ve tepkiye) bir şey daha eklemek mümkün olabilir. Kendimizi düşünelim, mutlu olduğumuz, memnun olduğumuz anları düşünelim. Geçmişte yaşamış olduğunuz veya her gün karşılaştığınız durumları şöyle bir gözünüzün önünden geçirin. Karşımızda seçenek varsa kendimizi mutlu ve huzurlu hissederiz. Eğer tek bir seçimimiz varsa ve onu almak, uygulamak zorunda isek pek mutlu olmayız. Bu bir ürün alırken de olabilir ya da iş ararken olabilir ya da sinemaya gitmek istediğimiz zaman olabilir. Yani tercih etme özgürlüğü, rahatlığı ya da , seçme olanağının varlığı bizi mutlu kılacaktır. Huzurlu olduğumuz bir an da ne yapacağımızı bildiğimiz anlardır. Kararsız olduğumuz anlarda ve önünüze çıkan herhangi bir olayda veya yolda ne yapacağını bilmez bir halde isek huzursuz ve mutsuz oluruz.
O halde bunları göz önünde tutarak insanlara seçenek sunmak, yol göstermek onların vereceği kararlarda onlara yardımcı olmak, kendilerine özgü ürün ve hizmetler sunarak, dertlerine çare bulmak , onlarla bir ilişki içine girmek onlara rahatlık sunmak, size güvenebileceğini göstermek, bu hizmet ve ürünleri zamanında , sorunu çözecek yerde bulundurmak, tüm bu işleri doğru, nazik ve insanların insan olduğunu hissettirecek, karşısındakine özel bir muamele yapıldığını gösterecek, kibar elemanlarla yapmak, müşterimizi tanımak, onu hatırlamak ve bir dahaki sefere bize gelmeden, gelebileceğini, ihtiyaçlarına göre düşünmek ve onun yeni ve değişen ihtiyaç ve taleplerini öngörmek ve ona gitmek ona yakın olmak bizi hedeflerimize ulaştıracak ve (o meşhur ve bizi zorlayan) sayısal hedeflerimizi aşmamızı sağlayacaktır.
Bir işletme için sahip olduğu müşterileri korumak onların sadık kalmasını ve kendilerine değer katmasını, bizimle yaptıkları iş hacmini ve bizim karlılığımızı artırarak, sağlamak onlar aracılığı ile yeni müşteriler kazanmak, uzun vadeli yaşamanın ve varlığını sürdürmenin sırrı olsa gerek.

HEDEFLER

2008-12-14T09:02:00.001-08:00

Tüm yönetim kitapları hedefin önemini belirtir ve bunun yazılı, somut , belirli bir zaman için konması gerektiğini söyler. Bütün bunların yanlış bir yanı yoktur. Doğruluğu ve gerekliliği de tartışılmaz. Ama yine de hedefim bu deyip saplanıp kalmamak gerekir. Yani hedefiniz sizi sınırlamamalı, kısıtlamamalı. Burada ünlü çocuk masalı Bremen Mızıkacıları’nı hatırlamamak elde değil.
Eşek , çiftlikten ayrılır ve kendisine bir hedef seçer. Hedefi Bremen’e gidip çalgıcı olmaktır. Yolda Köpeğe, Kediye ve Horoza rastlar ve onlarla birlikte Bremen’e doğru yola koyulurlar. Masalın sonunu hatırlıyor musunuz? Benim elimdeki kitabın sonunda eşek ve arkadaşlarının Bremen’e gittiğine dair bir iz yok. Onlar ormanın içindeki evden haydutları kovarlar ve orada mutlu bir yaşam sürerler. Eğer Eşek illa Bremen’e gideceğim diye tuttursaydı, orada çalgıcı simsarlarının oyuncağı olacak ve belki de kötü yollara düşecek, sonra as solist olarak sahneye çıkayım derken ... Şaka bir yana. Hedef iyidir, güzeldir, gereklidir ama onun esiri olmamalısınız. Yani benim hedefim 16 metre atlamaktır diyen 3 adım atlamacı ne yapacaktır ? 16.06 atlamayı denemeyecek midir, onu aşmak için yeni yöntemler araştırmayacak mıdır?
Ya siz iş hayatında bu ay bbbb ciro hedefiniz varken artı ccc yapma olanağınızı saklayacak mısınız? Cebinizde tutup sonra kullanırım mı diyeceksiniz ? (Bunu böyle yapıyorsanız dikkatli olun derim. Çünkü satış enerjiye benzer: Enerjiyi saklamanız, elinizde tutmanız zordur. Enerji ya tüketilir ya da cinsi değişir , yani başka bir enerji cinsine dönüşür. Enerjiyi saklamaya çalışan tek alet pil ya da akü yani bataryadır, onun da büyük hedeflerde ne kadar işe yarayabileceğini siz düşünün.)
Başka bir hedef de müşteri memnuniyeti olabilir. Hedefiniz yüzde doksansa bunu doksan bir yapmaya çalışmayacak mısınız? Oh nasılsa hedefi tutturduk deyip yan gelip yatacak mısınız?

Tekrar atletizme, olimpiyatlara dönsek biraz ?. Daha ileriye , daha yükseğe, daha güçlü demek kolay ama bunu nasıl başaracağız ?
İş hayatında da kendimize bir “dahalar” hedefi koymaz isek olduğumuz yerde kalacağız demektir. Peki bunlar ne olmalıdır? Daha ne olmalıyız ?
Daha karlı? ( marjinlerin artması ), daha büyük (cironun artması), daha çok ( karın artması), daha geniş (pazar payının artması)?
Belirtilen bu konular bir firmanın hedefi olabilir. ama bütün bunların üstünde bir hedef olmalıdır.
O da : UZUN VADELİ YAŞAMA.
Evet bir firmanın yaşaması en önemli özelliğidir. Artan karlar ve artan cirolarla bunu beceriliyorsa bu firma sahibi ve yöneticileri için harika bir sonuçtur.

CİTIUS ; ALTIUS ; FORTIUS

2008-12-14T09:00:00.000-08:00

Bilgisayarların ilk çıktığı günlerde bir fıkra anlatılırdı. Zamanın en yetenekli bilgisayarına en zor soruları sorarlar ve o, hepsine kısa zamanda doğru yanıtı verir. Ama bir Türk öyle bir soru sorar ki bilgisayar şaşırır ve durmadan çalışır ama yanıtı veremez. Bizimkinin sorduğu soru oysa çok basittir. Ne var ne yok? Ben de şimdi size buna benzer bir soru soracağım, umarım siz daha kolay bir şekilde yanıtlarsınız.
Nasılsınız ? İyi misiniz ? Halinizden memnun musunuz ? Eğer bulunduğunuz halden daha iyi bir hale geçmek istiyorsanız bir sorun yoktur. Yok eğer ben bulunduğum halde kalmak istiyorum diyorsanız, bu sizin bileceğiniz bir konu, ama her şeye rağmen, ileriki sayfalarda değişim ile ilgili yazdıklarımı bir kez okuyup düşünün ve soruyu bir daha yanıtlayın.
Abebe Bikila Etopya ordusunda iyi bir subaydı ve kralın muhafız bölüğünde görevli idi. Eğer halinden memnun yaşantısını sürdürse iyi bir subay olacak ama ulaşabileceği yıldızları rüyasında bile görse inanamayacaktı. 1960 yılında Roma’ya maraton koşmak için geldi. Adını kimsenin hatırlamadığı antrenörü ile birlikte yarıştan bir gün önce parkuru dolaştı ve son bir kilometrede atak yapıp rakiplerini nasıl geride bırakacağını , yeri tespit ederek belirledi. Dramatik bir yarışta Roma’nın tarihi eserlerinin arasında, nemli ve sıcak bir havada, tüm ünlü rakiplerini geçti ve yarışmayı, yalınayak , birinci olarak bitirdi ve ülkesine 1960 ta tek madalyayı kazandırdı.
Bikila kadar büyük bir başarıya imza atmasa bile her yarışmacı, daha iyi bir derece yapmak isteyecektir. Ama, çalışma yöntemlerini , beslenme ve yaşama alışkanlıklarını geliştirmediği, değiştirmediği takdirde ulaşmakta olduğu dereceden ileri gitmesi pek olası olmasa gerek. Eğer üç adımda 15 metre atlayan bir atlet 16 metre atlamak istiyorsa bunun için yeni bir şeyler yapmalı. Yapmaz ise on beş metre atlamaktan mutlu yaşamını sürdürürken kendini geçenlere şaşırmamalı.

HATİCE Mİ ? NETİCE Mİ?

2008-09-06T12:51:00.000-07:00

HATİCE Mİ YOKSA NETİCE Mİ?
Belirli bir zaman dilimi içinde oluşan, alıcı, satıcı, ürün veya hizmet ve bir bedel gibi temel öğeleri olan satış işlemi bir mekanda yapılır ve buna da piyasa ya da pazar denir genel bir tanımla. Bu öğelerin hepsi de önemli olup birbirlerine karşı bir üstünlükleri yoktur. Ama bütün bunlar niçin yapılır?
Yaşamımızı sürdürmek için, para kazanmak için dersek çok yanlış söylemiş olmayız. Yaşamın dinamiği bunu gerektirmektedir. Çünkü aslolan hayattır.
Şimdi biraz geriye gidelim ve üründen başlayalım. Üretim‘in tanımı çok değişik şekillerde yapılabilir. Genel tanımı: Ham maddeyi yarı mamul veya mamul hale getirmek için yapılan işlerin tümü üretimdir. İyi de bu yeterli bir tanım mıdır? Üretimin temel hedefi nedir? Temel hedef , kullanıcının ihtiyacının karşılanmasıdır. Ya da kullanıcının sorununun çözülmesidir.
Yani bir kazak üreticisi, kazak satmak için üretim yapmaz. Esas hedef alıcının üşümemesidir. Benzer şekilde bir çok insan araba satıcısı olmakla övünür. Ama asıl olan insanların bir yerlerden bir yere gitme ihtiyacının giderilmesi veya şimdilerde ortaya çıkan şekli ile hareketli bir yaşam ortamı sağlama olgusudur. Daha da ileri gidip matkap ucu satanların aslında 15 mm lik delik açma ihtiyacını karşıladıklarını bunun için 15 mm lik matkap ucu üretmeleri gerektiğini söyleyebiliriz. Bayanlara ruj veya kozmetik malzemesi satmaya çalışanlar hangi ihtiyacı karşılamak için üretim yapmaları gerektiğini mutlaka biliyorlardır.

Üretimin oluşmasından önceki ve sonraki aşamalar:

PİYASA
SİPARİŞÜRETİMTESLİMATKULLANICI EĞİTİMİ ÇALIŞTIRMAFATURALAMATAHSİLAT
SATIŞ SONRASI HİZMETLER
Bu tablo her ürün için geçerli olmayabilir. Çeşitli çalışma alanları için bazı satırlar çıkartılabilir.

Her şirket kar etmek için kurulur, onun için para kazanmak esas hedeftir. Şirketlerin en önemli hanesi, yabancı dilde ifade edilen şekli ile son satır (Bottom line), veya çizginin altı ( unter dem Strich), netice hanesidir. Ama yukarıda gördüğümüz üzere hatice hanesinde de çok önemli şeyler vardır.Hatice ve netice konusunda hala, “bu ne diyor?” diye düşünüyorsanız yapacağım benzetme ( teşbihte hata olmaz), yardımcı olabilir umuyorum. Yediğimiz yemeğin karnımızı doyurması neticedir. Yaşamayı sürdürmek için netice şarttır, onsuz yaşanmaz. Yani esas amaç, yaşamak için beslenmektir. Ama yemeğin lezzetli olması ondan tat almamızı, yaşamdan haz duymamızı sağlayacaktır. İşte bu da netice olmayan kısım yani haticedir. Haticesiz netice nasıl olur siz takdir edin artık. Bu nedenle iş hayatının tüm yelpazesini kapsayan etkenlerin önemi büyüktür

SATIŞ KUZU MUDUR?

2008-08-02T08:27:00.001-07:00

SATIŞ KUZU MUDUR ?

Bir çok şirkette günlük konuşmalar ve toplantılar sırasında satış görüşmelerinin son aşaması “satışı kapatma “ veya “satışı kapama”olarak adlandırılıyor. İngilizce’de kullanıldığı üzere “sales closing” dilimize aynen tercüme ediliyor.Oysa kapatmak veya kapamak fiili Türkçe’mizde kapıyı kapama , birisini bir yerlere kapama, konuyu kapama gibi yerlerde kullanılırken bir işi sonlandırma ,bitirme,hapsetme veya dışarı çıkmasını engelleme anlamına geliyor. Bir de kuzuyu kapama var, ama satış pek kuzuya benzemez değil mi? Şaka bir yana satışı kapama deyimi kulağımızı biraz tırmalasa da kullanılmaya devam edecek gibi görünüyor, daha güzel bir tanımlama bulununcaya kadar. Satışı bitirme fazla avam, satışı geçekleştirme sanki fazla kitabi gibi geliyor, kulaklarımızı tırmalamasa da” ııh bu değil” diyoruz. Adına ne dersek diyelim satış yapmak güzel bir şey. İnsanı mutlu ediyor ve bir hedefe varmış olmanın hazzını yaşatıyor. Tabi sonucunda para da kazandırıyor. Bu kadar çok olumlu özelliği bir arada taşıyan eylemi kim sevmez ki? Fransızca ‘da satışı kapama diye bir söylem yok. Fransızca’da “ferme” fiili kapamak anlamına geliyor, dilimize fermuar olarak geçen nesne ise o dilde bizim söylediğimiz gibi kullanılmıyor ses benzeşmesi olsa da. Fermuar ( niye güzel bir Türkçesi yoktur bu sözcüğün? Kapa-geç nasıl? ) nasıl çalışır bir bakalım.Birbirinden ayrı iki malzemenin( kumaş vb) üzerinde dişler bulunur. Bu iki yanı bir bütün olarak birleştirmek üzere,iki yandan da dişleri sıralı ve düzenli olarak içine alan bir büyük parça başlangıç noktasından son noktaya kadar gider ve görevini yerine getirerek kapamayı sağlar. Fermuarın çalışma sistemine benzer şekilde çalışan bir başka sistemi trafikte görüyoruz. İki şeritli yol tek yola inerken veya iki yol kesişip bir tek araç geçmesi mümkün yollarda akışın sürekli olabilmesi için yolların veya şeridin birinden bir araç tek yola geçer sonra diğerinden gelen araç tek yolu , veya şeridi kullanır. Bu şekilde araçlar yavaşlasa da durmaya gerek kalmadan bir bir taraftan bir diğer taraftan aynen fermuar gibi akış devam eder ve araçlar kayıp gider. Eğer böyle olmazsa yani hep bir taraftan araçlar akmaya çalışırsa diğer taraftakiler durmak zorunda kalır, bu da sistemi işlemez hale getirir,işler karışır . Eğer insanlar yani sürücüler birbirlerini sıkıştırmaya ve hep kendileri geçmeye kalkışırlarsa işler iyice karışır .İşte o zaman büyük ağabey yani fermuardaki büyük parça, trafikteki polis devreye girer ve araçları düzene sokar. En iyisi iki tarafın da yavaşlayarak birlikte yola girmeleri ve birbirlerine yol vererek olayı bitirmeleri olsa gerek , fermuar sistemi gibi.
Peki satışta nasıl çalışır bu fermuar sistemi? Satışta karşısındakine yol verme, sırayla kapanışa doğru yol almanın birinci koşulu olarak konuşma sırasında olmalıdır. Yani önce bir taraf örneğin satıcı konuşur, sonra diğer taraf alıcı soru sorar veya anlatır daha sonra konuşma karşılıklı şekilde gelişir. Eğer hep bir taraf konuşursa satış işleminin gerçekleşmesi zorlaşır. Hele hele satıcılar ben çok iyi anlatırım ,ürünümü çok iyi tanıtırım diye ısrar edip sazı ellerine alırlarsa fermuar pardon satış kapanmaz.Satışın kapanması için gerekli olan temel konu ise aynı fermuarın dişlerinin sırayla kapanması gibi iki tarafın elde edeceklerinin eşit olmasıdır. Eğer satış işleminden satıcı memnun ayrılıyorsa alıcının da memnun olarak ayrılması gerekir. Daha açık ifadesi ile satış işlemi alıcıya da kazanç sağlamış olmalıdır. Satıcı alıcıya karşı iyi bir iş yaptığını hissetmeli, karşısındakine sağladığı kazancın bilincinde olmalı ve alıcının yanından ayrılırken yalnız satışın kendine sağladığı avantajları değil alıcıya sağladıklarını düşünerek te mutlu olmalıdır.
Satılan ürün veya hizmetle alıcı bir ihtiyacını gideremediyse ve sorununu çözemediyse satış fermuarının dişleri ancak tek taraf için çalışmış olur. Aynen trafikte tek şeridin geçmesi gibi. Maalesef güzel Türkçe’mizde bu kötü ve yanlış yolu ifade eden bir fiil de bulunmakta ve kısa vadeli düşünen satıcılar da bu fiili kullanmaktadırlar. Satışı kapama fiili yerine amirine veya arkadaşına hızla ve övünerek haber verirken “çaktım abi” diyenler alıcının ( müşterinin) bu sözü duyması söz konusu olsaydı acaba bu deyimi kullanırlar mıydı?
Bu gibi hallere düşmemek için satıcı olarak kendimize daima şu soruyu sormamız gerekir. Benim gerçekleştirmek istediğim satış sonucu elde edeceğim sonuç beni mutlu edecektir. Aynı sonuç karşımdakini yani alıcıyı da mutlu edecek bir sonuç mudur? Eğer karşımdaki için adil veya eşit derecede olmayan bir çıkar ve memnuniyet söz konusu ise o zaman fermuar kapanmaz. Hatta biraz içinize doğru bakmayı biliyorsanız orada da kapanmamış bir şeyler göreceksiniz.
Sizin satış kotanızı tutturmanız ,tabelanıza bir şeylerin yazılması kısa vadeli olarak sizi mutlu etse de şirketinizin uzun vadeli çıkarı için fermuarın tam kapanması gerekir.

Fuat Yalçın

www.fuatyalcin.com

DEĞİŞMEYEN TEK ŞEY DEĞİŞİM DEĞİLDİR

2008-08-01T13:20:00.001-07:00

DEĞİŞMEYEN TEK ŞEY DEĞİŞİM DEĞİLDİR

Türkiye’nin en güzel sahillerinden birinde Kemer’de tatil yapıyoruz. Nefis bir kıyı şeridi, harika bir deniz, eşi bulunmaz bir doğa güzelliği kısacası,ve bütün bunların üstüne sırtımızda kalemlere göklere çizilmiş gibi duran Olimpos dağları. İlk iki gün tatil köyünü iyice tanıdıktan sonra üçüncü gün iskelede demirlemiş buluna tekneye gidiyoruz ve o bizi ve bizim gibi konukları yarım günlük tekne gezintisine götürüyor. İlk önce Kemer’e doğru kıyıdan gidiyoruz, sonra şehri geçip ileriki koylardan birinde demir atıyoruz. Paletler ve gözlükler hazır. Enfes maviliğin içine dalıyor maviden yeşile renk ziyafeti yaşıyor yanımızdan geçen balıklarla sohbet ediyoruz. Kayalar doğru gittikçe biraz da derine gidebilirsek çeşitli balıklar bizi karşılıyor motor koya girilmeden önce susturulduğu için kaçmıyorlar. İnsan bu güzellikten yorulmuyor ama arada bir tekneye çıkıp dinleniyor sonra yine denize atlıyoruz. Dönüşte Kaptanla sohbet ediyoruz. kaptana kendisinin hayatına özendiğimi çıtlatıyorum. Ne mutlu olmalı o. Her gün bu güzelliğin içinde. Ama o bana garip garip bakıyor , tüm yazı burada böyle geçireceğini söylüyor ve “bir an önce Ekim olsa da İstanbul’a gitsek” diyor.
İnsan bu güzellikten sıkılır mı ? diye düşünüp, kaptanı elindeki değerin ayırdında olmamakla suçlayarak toptan bir yargıya varmak yerine bir başka açıdan bakmaya ve daha derin düşünmeye çalışıyorum ve hayatımızda sürekli değişiklik aradığımızı hatırlıyorum. Her gün aynı elbiseyi giymiyoruz, değiştiriyoruz, yolumuzu değiştiriyoruz, evimizin eşyalarını değiştiriyoruz, dinlediğimiz radyoyu, izlediğimiz Tv kanalını değiştiriyoruz. Arada bir arkadaşlarımızı değiştiriyoruz, işimizi değiştiriyoruz, bazıları eşini de değiştiriyor. Sanki değiştirdikçe daha iyi hissediyoruz kendimizi. Herkes değiştirdikçe çevre de değişiyor. Yollar, teknoloji, medya, diğer insanlar derken herkes el birliği ile bir şeyler değiştirmeye çalışıyor.

Öte yandan popüler entellektüel kültür bazı kavramları çok seviyor ve yeni keşfedilmiş gibi ortaya atıyor, ona sarılıyor ve sakız gibi çiğneyip ağzından düşürmüyor. Bu kavramlardan birisi Bilginin güç olduğu, diğeri ise değişimin kaçınılmaz olduğu. Oysa bu iki saptama da yüzyıllar önceden biliniyordu. Francis Bacon 1500 lü yıllarda bilgi güçtür demişti. Değişimin kaçınılmaz olduğunu ve her şeyin değiştiğini ise bir yurtdaşımız bundan 2500 yıl önce bu topraklarda söylemişti. Efesli Herakletius ( M.ö 540-480) Artemis tapınağında bir yandan çocuklarla aşık oynayıp siyasilere ders verirken, öte yandan her şey değiştiği halde değişmeden kalan bir tek şeyin olduğunu söylüyordu. Yok bilemediniz, bu, değişim değil beklediğiniz gibi. Değişmeyen tek şey Logos’tur. Logos’un tam anlamı Yunanca’dan başka bir dile çevrilemiyor. Söz , anlam, düşünce ve akıl kavramlarının tümünü kapsayan bir sözcüktür logos. Bu dört kavramın birbirleri ile zincirleme bir ilişkisi olduğu ilk bakışta göze çarpmakla beraber daha derinde neler ifade ettiklerini anlamak biraz zor. Zaten Herakletius’un çağdaşı olan, dünyanın en bilge kişisi Sokrates bile onun söylemleri için şöyle demiş: “ Anladıklarım çok güzel, öyle sanıyorum ki anlamadıklarım da.”

Kim ne derse desin siz kendinize bakın. Değişimin dinamiğini kavramak Herakletius’u anlamak kadar zor olabilir ama kendinizi tanımak, çevrenizi anlamak, gelişen olayları izlemek, bütün bunları kavramak tek bir şekilde mümkün görünüyor. O da kendi içimizde ve bizim onu kullanmamızı bekleyen Logosun işi değil mi?
Peki logos daha basit anlatılabilir mi? Ben tüm yukarıdaki kavramları içeren ve değişmeyen bir şey biliyorum. Logos’un onun olduğunu iddia etmek gafletine düşebilirim belki. Bence bu “sağduyu”dur. Özel hayatımızda ve iş hayatında , her zaman, her ortamda ihtiyacımız olan , her yaklaşımda bize destek olacak olan sağduyumuz eksik olmasın.

BÜYÜK ve KÜÇÜK

2008-08-01T13:18:00.000-07:00

ROLÜN BÜYÜĞÜ KÜÇÜĞÜ OLUR MU ?

Tiyatroda, sinemada yerleşmiş kalıp bir söz vardır. Rolün büyüğü küçüğü olmaz diye. Aslında bal gibi olur. Figüranları teselli etmek için kullanılan bu kalıp soruyu müşteriler için soralım bir de. Müşterinin büyüğü küçüğü olur mu? Pek tabi, olur.

Satıcı için değer en az alıcı kadar önemlidir. Pareto analizinin hayatımızın bir çok alanında karşımıza çıktığını biliyoruz. Bu kural aslında çok basit. Diyor ki: Sebeplerin yüzde yirmisi sonuçların yüzde seksenini oluşturur. Yani sizin yüz müşteriniz varsa yirmi müşteriniz cironuzun yüzde sekseni oluşturmaktadır. Sizin bunlar arasında ayırım yapmamanız mümkün müdür? Önünüze çıkan her müşteriye mal satabilirsiniz ama bir kaç tanesi sizin için mutlaka diğerlerinden daha önemlidir. Bu müşteriler sayısal olarak size daha çok gelir getiriyorlardır. Hem ciro hem karlılık açısından size sağladığı kazançlar çok büyük olduğu için onlara ayrı bir muamele şekli göstermeniz gerekebilir.
Şimdilerde bu etkeni bir müşterinin satıcıya kazandırdığı değer olarak ölçmek mümkün. Yani şirketler, uzun vadede bir müşterinin değerini ölçmektedirler.
Uzun bir dönemde şirketimiz için değerli olan müşterilerin talepleri bizim için yol gösterici olmalıdır. Yani bir yandan onların şikayetlerini veya memnuniyetsizlik alanlarını dikkate almalı, buna paralel olarak kendi içimizde, proseslerimizde, yaklaşımlarımızda değişiklik veya esneklik yapmayı kabul etmeliyiz. Öte yandan daha da ileri giderek bu müşterilerin talep ettiği ürünleri, tasarım, üretim, sunum, dağıtım ve satış sonrası hizmetler aşamalarında, onlara özgü bir biçimde şekillendirmeliyiz.
Müşterinin arzu ettiği değerle, satıcının beklediği değerin örtüştüğü alanlarda uzun vadeli bir ilişkiden söz edilebilir. Bunun olmaması durumunda müşteri kaybı olağandır ve korkulmaması gerekir. Ancak hangi müşterinin neden kaybedildiğinin araştırılması gereklidir. Müşterinin temel beklentilerinden birinden ( ilişki, değer, güven, tepki) kaynaklanabilecek bu neden bize bazı dersler verebilir. Bunlardan gerekli dersleri çıkartınca , geri dönüp, iç proses veya eleman veya mekan, ürün veya hizmetlerimizi gözden geçirmemiz gerekir.

Görüldüğü gibi her gün izleme, öğrenme, geri dönüp inceleme, yenileme, tekrar karşılaşma gibi bir süreçle karşı karşıya bulunuyoruz. Bu sürecin kesintiye uğramaması için, canlı kalmamız, hep müşteri ile ilişkide bulunmamız, onlara yakın olmamız gereklidir. Sahadan gelen bilgiler organizmanın canlı kalmasını sağlayan, günlük hay huy içinde kimi zaman fark etmediğimiz şekilde bize ulaşan, vitaminler gibidir.

MUTLULUĞUN RESMİ

2008-08-01T13:17:00.000-07:00

MÜŞTERİ MUTLULUĞUNUN RESMİNİ ÇİZEBİLİR MİSİNİZ ?

Abidin Dino veya Nazım Hikmet bu konuda ne düşünür ve müşteri mutluluğunun resmini nasıl çizerler, bilemiyorum , ama size müşteri mutluluğunun formülünü sunabilirim. Formül aslında okul sıralarından tanıdığımız formüllere çok benziyor yani hız eşittir yol bölü zaman gibi bir şey. Müşteri mutluluğu veya mutsuzluğu bir orandır. Bu oran büyük olursa mutluluk artar, oran küçüldükçe mutluluk azalır, düş kırıklığına doğru tepe taklak gitmeye başlar.
Oranın pay kısmında müşterinin elde ettiği bulunur. Yani aldığınız ürün veya hizmetin gördüğünüz sonucu. Başka bir ifade ile örneğin arabanızın performansı, bulaşık makinenizde yıkama sonrası elde ettiğiniz sonuç, benzer şekilde deterjanın beyazlatma gücü ya da bir lokantada yediğiniz yemekten aldığınız haz veya verilen hizmet, ya da kuaföre gittikten sonra saçınızın şekli, kısaca elde ettiğiniz sonuç.
Oranın payda kısmında ise müşterinin beklentileri bulunur. Yani arabanızdan hangi performansı bekliyorsunuz, kalkışta ivmelenmesini mi, yoksa 160 km/saat ile giderken öndeki arabayı sollamasını mı, ya da her gün sizi işe götürüp getirmesini mi ?
Burada dikkat edilecek konu pay olan sonucun genel olabilirken payda da sözü geçen beklentinin tümüyle öznel, yani kişiye göre değişken olmasıdır. Belirli model arabanın en yüksek hızı ve motor gücü sabittir ama aynı model arabayı değişik beklenti ve bakış açısı olan kişiler satın alabilir.
Bunu daha kolay anlatacak bir örnek : İki kişinin aynı uçakta Frankfurt’tan İstanbul’a uçtuğunu düşünelim. Bu iki kişiden biri sık sık ihracat işlemleri için Almanya’ya giden bir işadamı olsun, diğerinin ise her yıl Almanya’dan Türkiye ‘ye karayolu ile giden, sıkça uçağa binmeyen bir işçimiz olduğunu düşünelim. Aynı uçak, yan yana iki koltuk, aynı hostes ve aynı yemek yani aynı ürün veya aynı hizmet. Sonuç aynı (yani pay), ama her iki yolcumuzun da beklentilerinin (payda) farklı olduğunu sanırım kabul edebiliriz. Sonuçta biri yemekten ve hizmetten çok memnun kalıp indiğinde, bunu anlata anlata bitiremezken diğerinin ” Keşke THY ile uçsaydım, bu yabancı hostesler de pek suratsız oluyor. Zaten bizimkilerin yemekleri de daha güzel” diye yorumda bulunması mümkündür.
Sözü geçen iki faktör buluşunca mutluluk formülü ortaya çıkar. Yani elde edilen bölü beklenti. Mutluluğun artması için elde edilenin artması şart görünse de, bu, beklentiye sıkı sıkı bağlıdır. Yani beklentileriniz yükseldikçe, elde ettiğinizin daha fazla veya iyi olması gerekir. Beklentiniz azaldıkça elde ettiğiniz size daha sevimli gelecektir. Sırf matematiksel bir yaklaşım bu. Ben size manastıra kapanan rahipler gibi beklentilerinizi iyice düşürmenizi önermiyorum, ama müşterinizi mutlu etmek istiyorsanız daha çok vermeden veya daha iyisini sunmadan önce müşterinizin beklentisini ölçmenizi veya hatta çoğu yerde bu beklentiyi yaratmanızı öneriyorum.

YAŞANMIŞ BİR HİZMET ÖYKÜSÜ

2008-08-01T13:16:00.000-07:00

NELER OLUYOR HAYATTA ?

Fifth Avenue, New York’un en tanınmış caddelerinden biridir. Lüks ve pahalı mağazalar iyi giyimli bay ve bayan alıcılarını bekler bu caddede.
Alışveriş yapanların yiyecek ihtiyaçlarını karşılamak için yine kaliteli ve güzel yemek yerleri vardır bu caddede. Bunlardan birine, çok ünlü markalar zincirine sahip olan T.G.I Fridays de yemeğe gittik eşim ben ve iki çocuğumla. Çok fazla müşteri yoktu, belki beş altı masa dolu idi. Bizim hemen yanımızdaki masada ise genç bir çift oturuyordu. Onların bizden biraz önce gelmiş oldukları mönüyü incelemelerinden belli idi.
Lokantada bir çok garson dolaşmakta ve kendi aralarında bir şeyler konuşmakta idiler. Biri ile göz göze gelince, bizim masaya da mönüleri bıraktı ve gitti. Biz seçimimizi yaptık, aynı anda yan masadakiler de seçimlerini yapmışlar ve garsona söylemeye hazır durumda bekliyorlardı.
Neyse sonunda garson geldi, önce yan masadan sonra bizden siparişleri aldı ve gitti.
Biraz sonra içecekleri getirdi bize. Eşim meyve suyu istemişti ama bize kola gelmişti. Kendisini uyarmama fırsat kalmadan arkasını döndü ve gitti garson. Bu arada oğlumun elma suyunu masaya koyarken sallayıp taşırmıştı ve masaya meyve suyu dökülmüştü. Ben iyi niyetli bir beklenti ile herhalde bez alıp gelip silecek diye bekledim. Tabi garsondan bundan sonraki beş dakikada hiç ses çıkmadı. Diğer garsonlar bir köşeye birikmişler, bir şeyler konuşuyordu. Onlardan birini gözümle çağırdım, o da bana bizim masanın garsonunu işaret etti. Sessiz anlaşma harika idi, ama bizim garson hiç oralı değildi. Ya masalar arasında dans ediyor, içeri, mutfağa koşturup geliyor ya da arkasını bize dönüp arkadaşları ile sohbet ediyordu. Bütün bunlar olurken on beş dakika geçmiş ve makul yemek bekleme süresi aşılmıştı.
Yan masadakiler de aynı sorunla karşı karşıya idi ve sabırla beklemekteydiler. Ben hızlı bir müdahale ile garsonu yakaladım ve meyve suyunun yanlış geldiğini, oğlumun meyve suyunu kendisinin taşırdığını ve masanın temizlenmesi gerektiğini anlatmaya çalıştım ama bana bunların ne kadar normal olduğunu neden şikayet ettiğimi anlamadığını belirten bakışlarla karşılaştım. Ama bu bakışlar yalnız bakış olarak kaldı ve benim konuşmama meydan bırakmadı. Ben müşteri olmanın ve haklı olmanın önemine dayanarak ısrarla bir şeyler yapmak isterken, eşim masayı sildi ve beni sakinleştirdi. Biraz sonra yan masadakilere yöneldi bizim garson ve kendilerine hesabı getirdi. Bunun üzerine patlayan genç daha siparişlerinin gelmediğini anlatmaya çalışıyordu. Kızgın gencin hışmından hemen arkasını dönerek kaçan garsonun arkasından bakarken, yan masadakilerle göz göze geldik.
Genç, bana “Welcome to America” dedi, alaylı bir biçimde. Onunda sabrı taşmıştı belli ki.
Gerçekten, dünyanın en ileri ülkesinde, bu ünlü caddede, bu ünlü lokantada yaşananlar inanılacak gibi değildi. 25 dakikadır bekleyen müşteriye yemekten önce hesap gelmişti. Biraz sonra yan masadakilerle konuşmaya başladık ve kendilerinin et falan gibi pişmesi gereken, bu nedenle gecikebilecek bir sipariş vermediklerini yalnız karışık salata istediklerini öğrendik.
Geleli yarım saat olmuştu. Biraz sonra hem bize hem yan masaya yemeklerimiz geldi. Garson, inanılmaz pişkinlikle sırıttı ve özür falan dilemeden , afiyet olsun demeden ( İngilizce’ de doğru dürüst bir afiyet olsun yoktur ama yine de “buyurun” ya da “ yemeğinizden zevk alacağınızı umarım “ gibi nazik sözler söylenebilir ), arkasını döndü ve gitti.
Yemeğimizle birlikte, mönüde belirtildiği gibi bir salata gelmesi gerekiyordu. Ama gelmemişti. Ben artık garsondan bir şey beklemediğim için , buranın müdürüne gittim ve tüm olanları , yan masanın sorunu dahil, anlattım. Müdür tam buraya layık biriydi. Uyur gezer gibi bir adam, yine de “ben hallederim” dedi. Biraz sonra garson bizim masaya yaklaştı, müdür herhalde ona delege etmişti, ve sorunu sordu. Ben de “mönüde bu yemekle birlikte çorba veya salatanın verilmesi gerekiyor” dedim. O bana aynı pişkin tavırla “o zaman başlangıçta sipariş etmeniz gerekirdi” dedi. “ Siz söylemediniz, ben de getirmedim.”
Hayretle açılan ağzımdan başka bir sözcük çıkmadı, çıkamadı. İsterseniz salatayı getireyim diyecek diye ödüm koptu, belki ondan. Daha sonra yabancı olduklarını öğrendiğim yan masadaki gençlerle bakıştık ve sessizce anlaştık.

EN BÜYÜK JUPİTER BAŞKA BÜYÜK YOK

2008-08-01T13:15:00.000-07:00

EN BÜYÜK JÜPİTER BAŞKA BÜYÜK YOK?
Müşteri kimdir? Nedir? Önemli midir? Kim müşterisini kaybetmek ister?
Bu soruların yanıtlarını kolayca verebileceğinizi düşünüyorsunuz değil mi?
Haklı olabilirsiniz. Ama yine de gelin biraz irdeleyelim bu kavramları ve soruların yanıtlarını; bundan sonra bir kez daha, bu sefer daha bilinçli olarak yanıtlayalım.
Basit tanımı ile bir malı ya da hizmeti bir bedel karşılığı alan kimse müşteridir. Gelin bir de bu sözcüklerin kökenini inceleyelim, Türkçe’mize ve diğer dillere şöyle bir bakalım:
MÜŞTERİ: Türkçe’ye müşteri sözcüğü Arapça’dan girmiştir. Şira satın alan veya tüccar ya da esnaf ile alışverişte bulunan kimse olarak tanımlanmaktadır.

Bir de İngilizce’ye bakalım:
CUSTOM: diğer anlamlarının yanı sıra bir tüccara, satın alan tarafından verilen destek anlamına geliyor.
CUSTOMER: satın alan veya destek veren kimse
Aynı şekilde müşteri karşılığı kullanılan Client sözcüğü ise yardım alan veya akıl danışan kimse anlamına gelmektedir.
Bir de Almanlara bakalım onlar ne diyor?
DER KUNDE: kökeni können , (yapabilmek) fiiline dayanıyor. Tanınan, bilinen anlamına geliyor.
Eskiden yerli anlamına gelirken 16. Yüzyıldan bu yana satın alan, tanıdık anlamlarına geliyor. Halk dilinde arkadaş adam, herif gibi kullanıldığı da belirtiliyor etimoloji kitaplarında.
Buradan anlaşılanları özetleyecek olursak , müşterinin bir şeye ihtiyacı olan, bu ihtiyacı için bir alımda bulunan ve Almanca’ya bakarsak tanıdık bir kişi olduğu anlaşılıyor. Tanımanın önemini daha ilerde göreceğiz. Sözcük olarak üç dilde de kökenleri bizi aynı yerlere götürüyor.
Buradan hareketle müşterimize yaklaşalım bakalım , neler göreceğiz.
Bir de patron sözcüğü var ama onu incelemeyi daha sonraya bırakalım, çünkü…. e onu da sonra öğrenirsiniz.
Durun durun daha bitmedi, Türkçe’de bir yerde daha kullanılıyor müşteri sözcüğü. Jüpiter’in Türkçe’de iki karşılığı var biri Erendiz ikincisi Müşteri.
Jüpiter’i incelediğimiz zaman , onun en büyük gezegen olduğunu öğreniyoruz. Müşteri de “en büyük” mü acaba?
Biraz daha bakınca Jüpiter’in Roma’nın Zeus’a tekabül eden tanrısı olduğunu görüyoruz. Yani mitolojinin en büyük tanrısı. İnsanlara yol gösteren, onlara ışık tutan tanrı. Diğer tanımı ile de tanrıların kralı.
Özetlersek Müşteri” kral”dır.
Müşteri yol gösterir, yardım eder.
Müşteri “en büyük” tür. Müşteri tanıdıktır.
Müşteri kutsaldır.
Kitaplarda koruyucu Tanrı olarak geçen Jupiter’ in büyüklüğü tartışılmıyor, o halde çalışma sloganlarımıza artık bir ek yapabiliriz.
EN BÜYÜK JÜPİTER BAŞKA BÜYÜK YOK?

SATIŞ YİNE SATIŞ

2008-08-01T13:13:00.000-07:00

SATIŞ, SATIŞ YİNE SATIŞ
Napolyon bu gün yaşasaydı mutlaka satış satış , satış derdi. Çünkü satış olmazsa para olmuyor . Daha doğrusu kazançlı satışlar para kazanmanın ve uzun vadeli yaşayabilmenin ön koşulu. Satış bu kadar önemli olunca bu konu üzerinde biraz daha ayrıntılı durmanın gerektiğine inanıyorum. Bu yazıların bir çok yerinde satış ile ilgili fikirler bulacaksınız, başka bir şekilde ifade etmek gerekirse bu yazıların merkezi, müşteri ve satış olduğu için burada anlatılanların hepsi satış üzerine yazılmış yazılardır da diyebilirim. Ama yine de satışın kendisi hakkında biraz ayrıntılı olarak durmakta yarar var.

Satıcıdan başlayalım. İster bir ürün, ister bir hizmet satın, ister bir bankada çalışın, ister bir sigorta şirketinde, ister bir kuaförde, ister bir beyaz veya kahverengi eşya satış organizasyonunda çalışın, sahip olmanız gereken ve ürün veya hizmetinizden bağımsız olan bazı özelliklere sahip olmanız gerekir. Birinci özellik ilişki insanı olmaktır. Yani insanlarla kolayca ilişki kurabilmeli, rahatlıkla onlara yaklaşabilmesiniz. İlişki insanı bu özelliklerinin yanı sıra, kendi bilgi, deneyim ve eğitim durumunun, görev ve makamının satış anında çok önemli olmadığını, müşteriye sağlanacak yararın ne olduğunu bilen, algılayan kişidir.
İkinci özellik yine kendinizle ilgilidir. Konulara olumlu yaklaşabilmeli, iyimser olmalısınız ve ilk “ hayır”da pes eden tipte olmamalısınız.
Unutmayın “satış müşteri hayır dediği zaman başlar.”
Bir başka özellik ise tümüyle dış görünüşle ilgilidir. Bu özellik üç konuyu kapsar 1) giyiminiz 2) yüzünüzdeki gülümseme 3) gözünüzün içindeki coşku. Satış guruları alıcının kararını ilk yüz seksen saniyede vermeye yatkın olduğunu söylüyorlar. O halde ilk etkiyi yaratmak için tek şansınız var, bunu kaçırmamalısınız.

Kendinizle ilgili bir diğer özellik de konuyu, piyasayı, ürünü ve müşteriyi bilerek konuşmanızdır. Bunun için hazırlıklı olmanız, olmazsa olmaz koşuldur. Hiç bir satış görüşmesine hazırlık yapmadan gitmeyin. Bırakın o randevu iptal olsun, bir kez daha randevu alabilirsiniz ama hazırlıksız giderseniz telafisi mümkün olmayan bir duruma düşme olasılığınız çok yüksektir.

Satış görüşmelerinde düşülen en büyük hata satıcının çok şey anlatmak istemesi ve çok konuşmasıdır. Her konuda olduğu gibi burada da kantarın topuzunu kaçırmamak gerekir. Çok konuşan çok hata yapar. Daha da fenası söz bir kez ağzınızdan çıktıktan sonra onu geri alma olanağınız yoktur. Kendinizi, şirketinizi bağlayacak ve yapılması mümkün olmayan sözler verirseniz satışı yapsanız bile, çıkmaz sokağa girmeniz kaçınılmazdır. Bunun faturası bir şekilde şirketinize çıkacaktır. Aslında yapılacak iş basittir. Bırakın müşteri konuşsun. Bırakın rahatlasın , çünkü o rahat olduğu zaman ve kendini güvende hissettiği zaman ve sizinle bir ilişki kurmaya başladığı zaman satışı yapmanız olasıdır. İnsanlar konuşmayı sever. Bırakın o konuşsun, siz dinleyin. Çünkü o, konuşması sırasında hem biraz önce sözünü ettiğim konuma girecek, hem de size ipuçları verecektir. Sizin bunlara şiddetle ihtiyacınız vardır . Nedir bu ipuçları? Alıcı ne istiyor? Ne bekliyor? İhtiyacı nedir? Nerede bir darboğazı var? Sizin ürünleriniz ve çözümleriniz onun ihtiyaçlarını nasıl karşılar? Bir yandan o ipuçlarını verir bir yandan rahatlar , aynı anda siz tatlı ve anlayışlı gülümseme ve etkin dinleme ile ona katılır ve bu arada kendi konuşacaklarınızı yani müşterinin sorunlarını çözecek önerileri düşünme fırsatı ve zamanı bulursunuz. Kendine güvenli, çözümleri ve yararları içeren konuşmanız sırasında iyi seçilmiş sözcükler, hızlı düşünme yeteneği, ve vücut diliniz sizin fikrinizi karşınızdakine kabul ettirebilme, onu ikna edebilme ya da ona satış yapabilme konusunda ana etkenler olarak ortaya çıkacaktır.

Satışın bir diğer tarifi de karşındakinin duygu ve düşüncelerini anlamak, ona katılmak ve çözümler sunmaktır. Aslında satış ister inanın ister inanmayın psikolojik bir işlemdir. Böyle olmasaydı herkes fiyat listelerini ve ürün özelliklerini yayınlar, müşteri de kendine en uygun olanı listeden, katalogdan, internetten seçer ve alırdı. Gerçek hayatta. ürün ve hizmetlerin büyük bir çoğunluğu için, böyle olmadığı için satıcının önemi büyüktür.

BAŞLANGIÇTA SATIŞ VARDI

2008-08-01T13:12:00.000-07:00

NE KADAR KAR O KADAR HİZMET

2008-08-01T13:09:00.000-07:00

İstanbul’da araba kullanmanın ve sinirlenmemenin mümkün olmadığını herkes bilir mutlaka. Öte yandan trafikte yaşananların hayatımıza yansımasından onlarca ders çıkarmak mümkündür. Ben eskiden trafikte başka sürücülerin yaptıkları hataları gördükçe çok kızardım ve onları uyarmayı düşünürdüm. Ama artık bunun faydasız olduğunu kendi ruh sağlığım açısından daha sakin olmam gerektiğini, deneme yanılma yolu ile saptayarak olsa gerek, anladığım için pek kızmıyorum. Ama geçenlerde araba kullanırken pek sinirlendim. Bu sefer yanlış kullanma değil, önümde giden bir kamyonette yazılı olan slogandı beni kızdıran. Belli ki firmasının hizmetinin önemini vurgulayan bir söylem yaratmaya çalışan firma sahibi veya sorumlusu abartı derecesinde ileri gitmişti.

“MAKSİMUM HİZMET MİNUMUM KAR”
Hangi işi yaparsa yapsın, hangi ürünü satarsa satsın, böyle yola çıkan birinin kısa zamanda işi terk edeceğini söylemek müneccimlik değildir. Böyle bir söylemin yanlış olduğunu anlatmak isterdim o sloganı yazdıran kişiye. Hiç bir iş adamı iş kurarken yüce değerler için (hizmet de olsa) iş kurmaz. İş “ Para kazanmak” için kurulur. Hangi dalda çalışacağınızı seçerken sevdiğiniz ilgi duyduğunuz bir alanda çalışmayı yeğleyebilirsiniz, daha çok kar getiren diğer alanlarda çalışmak yerine, biraz daha az kazandıran ama kendi ilgi alanınızdaki bir iş kurmayı seçebilirsiniz. Ama, bu sizin yatırım yapmadan önce alternatif işleri irdelemenizi ve en karlı hangi yatırımı buluyorsanız o alanda yatırım yapmanızı ve iş kurmanızı engellemez. Eğer kar etmeyecekseniz yatırımı yapmamak ta bir seçenektir. Gidip başka bir hisse almak veya paranızı bankada değerlendirmek sizin seçiminiz olabilir.
Öte yandan işi kurduktan sonra az kazanalım da, müşteriye çok hizmet götürelim demek yalan değilse hesap kitap bilmemek demektir.Müşteriye hizmet götürmenin de bir maliyeti vardır. Ya daha kaliteli bir mal üretmeli veya satmalısınız ya da kaliteli bir hizmet sunmalısınız. Kaliteli hizmet ancak kaliteli elemanlar tarafından sunulabilir. Kaliteli ürün ise, kaliteli malzeme ve ekipmanlarla elde edilebilir ancak. Bu ekipmanları da işi bilen kalifiye elemanlarla çalıştırabilirsiniz. Kaliteli eleman ortalamanın üstünden daha yüksek maaşlı eleman demektir. Siz iyi elemana gerektiği kadar ücret ödemezseniz birileri mutlaka ödeyecektir. Bu işi ben kardeşimle kuzenimle yaparım demeyin , onlar da kendi çıkarlarının nerede olduklarına bakacaklardır günün birinde. Başka bir yol da bir elemanı çok iyi eğitmek olabilir. Uzun vadede ona yapacağınız yatırım aslında aynı hesaba gelir. Çalışmakta olduğunuz alanda kar etmediğiniz, birikim yaratmadığınız sürece müşteriye geri dönüp daha iyi hizmet vermeniz mümkün değildir.