NE OLACAK BU CRM?

Geçenlerde beni ülkemizin büyük bir bankasının çağrı merkezinden aradılar. Arayan Hanım kibarca benim Fuat Yalçın olduğumu teyit ettikten sonra vaktimin olup olmadığını sordu ( buraya kadar çok güzel, hatta çalışan davranışları mükemmel) mesajını iletmeye başladı. Sorun da beraber başladı. Mesajı muhtemelen elindeki metinden okuyordu. Hemen anlıyorsunuz , konuşma dili tadında yazılmış ama dile getirilirken yazılı metnin lezzeti hemen ulaşıyor size. Eh biraz sabırla dinledikten sonra kızın nefes alma aralığında dayanamadım kestim. " ben bu kampanyayı biliyorum" . Kız da sevinmiştir , bilen birisine satmak daha kolay diye ama onu şaşırtan söylemim geliyor ardından." hatta ben bu kampanyayı kullanıyorum!" Kibarca vedalaşıp kapatıyoruz.
Nerede CRM derseniz ben de soruyorum nerede kaldı şimdi bu CRM? Çalışanın bence hiç bir suçu yok bu işte. Çünkü Yöneticiler olarak çalışanlarımıza işleri için gerekli gereçleri sunmak görevimiz ötesi olup zorunluluğumuzdur. Abartarak söyleyeyim, adamı fork lift operatörü diye işe alırsanız ona kullanmak için forklift vermeniz zorunludur.
Şimdi sorsak bu bankamızın Yöneticilerine ( MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ Yöneticisi örneğin) eminim bize CRM dersi verir, ve ideal bir CRM uygulaması için neler yapılması gerektiğini,( abartırsa yapıldığını da ) açıklayabilir ve biz de, siz de "vay be neler var , adamlar harika" diye ağzımız açık dinleriz. Ama Vehbi'nin kerrakesi burada işte.
İyi de abicim neden o zaman sizde kayıtlı bir adamı tekrar arıyorsunuz? Yoksa kampanyaya kayıtlı olduğumu bilmiyor musnuz? Bu mümkün değil. O zaman bir yerde kayıtlı ama kampanya yapan kişinin veri tabanında kayıtlı değil. İşte CRM de bu değil mi zaten?
Şirketin bir birimi bir müşteri hakkında ne işlem yapıyorsa ve ne bilgi sahibi ise diğerleri de bunu bilir, bilmelidir demiyor mu CRM Kutsal kitabı? Satış temsilcisi, hangi müşteriye gitti ne konuştu ne anlaştı bu biryerde yazılı değilse ve diğer kimselere açık değilse ne olur? Bu satış temsilcisi işten ayrılınca ipler kopar. Aynı müşteriye bir başkası gider ama ne olup bittiğinden haberi yoktur. İşler sıfırdan ( Müşteri kızmışsa eksiden) başlar.
Bizim Banka bu telefonla arama işini outsource etmiş olabilir, ve çalışanları da eğitmiş olabilir, ama niye eline doğru veri tabanını sunmuyorsunzu a anlı , şanlı yönetcilerimiz?
Bu münfreit bir olaydır demeyin. Daha önce bir sigorta şirketi de onların müşterisi olduğum halde bana poliçe satmaya kalkmıştı?
Yok mu bir sorgulama olanağı? BT ( IT) ciler siz satıştan anlamazsınız ama sizden istenmeden de yapabileceğinizi söyleyin ALLAH aşkına?
Yok mu ön hazırlık? Satış danışmanları , biraz hazırlanın ve araştırın yola çıkmadan , ne olur? Sonra da geri besleme yapın ve talep edin , isteyin !
Yok mu önceden tasarlama ve koordinasyon? Ey Yöneticim , biraz nesnel işleyişe odaklansanız ne olur?