REKABET

Tatile gitmeye karar verdiniz diyelim. Ama gittiğiniz beldede tek bir otel var.
Böyle bir durumda siz yatak çarşaflarının kaç günde bir değiştirileceğini veya akşam yemeğinde ne seçeneklerinizin olacağını düşünebilir misiniz? Ayrıca sahilde buluna şezlongun ayaklarının kırık olması suların sıcak akmaması cabası olacaktır. Otelci için durum farklı olmayacaktır. O sizin başka bir otele gitme ihtimalinizin olmadığını bildiği için ne tesisinde ne de elemanlarının davranışlarında bir düzeltme yapmak isteyecektir. Ne zamana kadar? Ta ki bu beldede ikinci bir otel açılana kadar. İkinci veya üçüncü otel kendilerine gitmeniz için bir şeyler yapmak zorundadır. Çarşaflar her gün değiştirilebilir. Yemek için tabildot değil açık büfe vardır. Siz bunu bilirseniz hangi oteli seçersiniz? Yanıt belli. Belde büyür, otel sayısı çoğalır, kaliteli hizmetler, yemekler sunulur ve düzenli tesisler kurulur. Beldeye gelen turist sayısı da artmaya başlar. Bunun üzerine oteller tatil köyü olmaya ya da yıldızlarını arttırmaya yönelirler. İşlerin arttığını gören diğer yatırımcılar da buraya gelirler. Hatta yabancı yatırımcılar da gelir ve diğer ülkelerdeki deneyimlerinden yararlanırlar. Siz turist olarak daha çok otel içinden seçme olanağına kavuşursunuz. Hangisini seçersiniz? Bu size kalmış bir şey. Hangi otel sizin aradığınız hizmetleri sunuyorsa onu. Otellerde buna göre fittnes center, havuz, sauna, tenis kortu, (bir ara kumarhane), yelken, sörf, su kayağı, olanaklarını sunmaya başlarlar. Çünkü onlar diğerlerinden farklı olmak isterler. Farklı olmak zorundadırlar. Çünkü tercih edilmek isteyeceklerdir. Gördüğünüz gibi onlar farklı müşterilere farklı hizmetler sunmak durumundadırlar. Yani öncelikle müşteriye göre ( özgü demek daha yerinde olacak) hizmet ve ürünler araştırılacak ve sunulacak. Öte yandan bu fark bizim de sunucu olarak diğerlerine oranla değişik farklı olmamızı sağlayacaktır. Yani farklılık iki şekilde karşımıza çıkıyor. Hem arayan diğerlerinden farklı bir şey arıyor hem de sunan bunun bilincinde olarak arayana aradığı, ona özgü ürün veya hizmetler sunuyor.

( Bütün bu anlattıklarımı bir turizm ve otelcilik uzmanı olarak değil son yirmi yılda ülkemizde gelişen olayları izleyen biri olarak anlatıyorum ve konumuza uygun düştüğünü sanıyorum.)
Burada biraz rekabetten söz etmek istedim. Gördüğünüz gibi rekabetin olması sizin tercihiniz açısından yararlı olmuştur. Diğer yanda bulunan oteller veya genel olarak ürün ve hizmet sunanlar açısından ise bu gelişmede kötü bir şey olmamıştır. Aksine onlar da kendilerini , hizmetlerini ve tesislerini geliştirmeye yönlenmişlerdir. O zaman rekabet onlar için de pek kötü bir şey değildir diyebiliriz.
Otel örneğinde buraya kadar anlattıklarımda iki noktanın eksik kaldığını düşünüyorsunuz değil mi? Evet onları unutmadım. Birincisi iyi de kardeşim kaç para bu otel? Yani fiyatı nedir? Fiyat konusunu salt fiyat olarak ele almamanın gerektiğini ve sunulan ürün ve hizmetin neden olduğu yaratılan değerin ele alınması gerektiğini daha sonraki sayfalarda göreceğiz. İkincisi ise siz ne kadar iyi bir otele sahip olursanız olun onu duyurmazsanız kimse sizi gelip bulmayacaktır. Yani tanıtım.
İleriki bölümlerde insanların ne beklediklerini daha ayrıntılı irdeleyeceğiz. Belki orada anlatılacaklara , (güven, ilişki, değer ve tepkiye) bir şey daha eklemek mümkün olabilir. Kendimizi düşünelim, mutlu olduğumuz, memnun olduğumuz anları düşünelim. Geçmişte yaşamış olduğunuz veya her gün karşılaştığınız durumları şöyle bir gözünüzün önünden geçirin. Karşımızda seçenek varsa kendimizi mutlu ve huzurlu hissederiz. Eğer tek bir seçimimiz varsa ve onu almak, uygulamak zorunda isek pek mutlu olmayız. Bu bir ürün alırken de olabilir ya da iş ararken olabilir ya da sinemaya gitmek istediğimiz zaman olabilir. Yani tercih etme özgürlüğü, rahatlığı ya da , seçme olanağının varlığı bizi mutlu kılacaktır. Huzurlu olduğumuz bir an da ne yapacağımızı bildiğimiz anlardır. Kararsız olduğumuz anlarda ve önünüze çıkan herhangi bir olayda veya yolda ne yapacağını bilmez bir halde isek huzursuz ve mutsuz oluruz.
O halde bunları göz önünde tutarak insanlara seçenek sunmak, yol göstermek onların vereceği kararlarda onlara yardımcı olmak, kendilerine özgü ürün ve hizmetler sunarak, dertlerine çare bulmak , onlarla bir ilişki içine girmek onlara rahatlık sunmak, size güvenebileceğini göstermek, bu hizmet ve ürünleri zamanında , sorunu çözecek yerde bulundurmak, tüm bu işleri doğru, nazik ve insanların insan olduğunu hissettirecek, karşısındakine özel bir muamele yapıldığını gösterecek, kibar elemanlarla yapmak, müşterimizi tanımak, onu hatırlamak ve bir dahaki sefere bize gelmeden, gelebileceğini, ihtiyaçlarına göre düşünmek ve onun yeni ve değişen ihtiyaç ve taleplerini öngörmek ve ona gitmek ona yakın olmak bizi hedeflerimize ulaştıracak ve (o meşhur ve bizi zorlayan) sayısal hedeflerimizi aşmamızı sağlayacaktır.
Bir işletme için sahip olduğu müşterileri korumak onların sadık kalmasını ve kendilerine değer katmasını, bizimle yaptıkları iş hacmini ve bizim karlılığımızı artırarak, sağlamak onlar aracılığı ile yeni müşteriler kazanmak, uzun vadeli yaşamanın ve varlığını sürdürmenin sırrı olsa gerek.