TELEFONLA SATIŞ

Son iki gün içinde farklı hizmetler sunan iki şirket tarafından telefonla aranıldım.
İki satış görüşmesi yapıldı benle yani, ama ne yazıkki bahtsız görüşmeler oldu , ama bundan satıcılar bir kıssa çıkardılar mı? Sanmıyorum.
Olay şudur: beni arayanlar bana bir hizmet paketini satmaya çalışıyorlar , gayet güzel anlatıyorlar, yararlarını ve benim kazançlarımı sunuyorlar. Buraya kadar süper. Ama satmaya çalıştıkları üründen başka bir ürünün benim ihtiyacımı karşılayıp karşılamayacağı ( yine onların ürünü) beni arayan tarafından düşünülmüyor. Ben sorunca o ürünleirn varlığını teyid ediyorlar. Peki benim için iyi olanı alayım dediğim zaman , onun için XXXX'ı aramanız gerekir diyorlar. Yani ellerinde tek ürün var. Her iki satıcıya da telefonda kısaca anlatmaya çalıştım. Siz müşterinin ihtiyacı olan ürünü, onun iyiliği için en iyi olanı sunarsanız satış olur. Yoksa elinizdeki ürünü müşteriye en güzel şekilde sunma işleminin adı başkadır. (Terbiyem müsade etmiyor )
Yine dönüp dolaşıp satış Yöneticilerine geliyoruz. Neyi ödüllendiriyorsunuz? Kimi nasıl değerlendiriyorsunuz? Ürünleriniz odaklı satmaya kalkışmayın , bunun modası geçeli en az 15 yıl oluyor. Artık müşteriyi ( gerçekten) düşünün. Güzel odalarınızdan çıkın. Kafanızın içindeki eski bigileri yıkayın. Rahatlık bölgenizi terkedin. Çalışanlarınızı garip durumlara siz düşürüyorsunuz ve onlar da "satış böyle yapılır" diye öğreniyorlar.

NE OLACAK BU CRM?

Geçenlerde beni ülkemizin büyük bir bankasının çağrı merkezinden aradılar. Arayan Hanım kibarca benim Fuat Yalçın olduğumu teyit ettikten sonra vaktimin olup olmadığını sordu ( buraya kadar çok güzel, hatta çalışan davranışları mükemmel) mesajını iletmeye başladı. Sorun da beraber başladı. Mesajı muhtemelen elindeki metinden okuyordu. Hemen anlıyorsunuz , konuşma dili tadında yazılmış ama dile getirilirken yazılı metnin lezzeti hemen ulaşıyor size. Eh biraz sabırla dinledikten sonra kızın nefes alma aralığında dayanamadım kestim. " ben bu kampanyayı biliyorum" . Kız da sevinmiştir , bilen birisine satmak daha kolay diye ama onu şaşırtan söylemim geliyor ardından." hatta ben bu kampanyayı kullanıyorum!" Kibarca vedalaşıp kapatıyoruz.
Nerede CRM derseniz ben de soruyorum nerede kaldı şimdi bu CRM? Çalışanın bence hiç bir suçu yok bu işte. Çünkü Yöneticiler olarak çalışanlarımıza işleri için gerekli gereçleri sunmak görevimiz ötesi olup zorunluluğumuzdur. Abartarak söyleyeyim, adamı fork lift operatörü diye işe alırsanız ona kullanmak için forklift vermeniz zorunludur.
Şimdi sorsak bu bankamızın Yöneticilerine ( MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ Yöneticisi örneğin) eminim bize CRM dersi verir, ve ideal bir CRM uygulaması için neler yapılması gerektiğini,( abartırsa yapıldığını da ) açıklayabilir ve biz de, siz de "vay be neler var , adamlar harika" diye ağzımız açık dinleriz. Ama Vehbi'nin kerrakesi burada işte.
İyi de abicim neden o zaman sizde kayıtlı bir adamı tekrar arıyorsunuz? Yoksa kampanyaya kayıtlı olduğumu bilmiyor musnuz? Bu mümkün değil. O zaman bir yerde kayıtlı ama kampanya yapan kişinin veri tabanında kayıtlı değil. İşte CRM de bu değil mi zaten?
Şirketin bir birimi bir müşteri hakkında ne işlem yapıyorsa ve ne bilgi sahibi ise diğerleri de bunu bilir, bilmelidir demiyor mu CRM Kutsal kitabı? Satış temsilcisi, hangi müşteriye gitti ne konuştu ne anlaştı bu biryerde yazılı değilse ve diğer kimselere açık değilse ne olur? Bu satış temsilcisi işten ayrılınca ipler kopar. Aynı müşteriye bir başkası gider ama ne olup bittiğinden haberi yoktur. İşler sıfırdan ( Müşteri kızmışsa eksiden) başlar.
Bizim Banka bu telefonla arama işini outsource etmiş olabilir, ve çalışanları da eğitmiş olabilir, ama niye eline doğru veri tabanını sunmuyorsunzu a anlı , şanlı yönetcilerimiz?
Bu münfreit bir olaydır demeyin. Daha önce bir sigorta şirketi de onların müşterisi olduğum halde bana poliçe satmaya kalkmıştı?
Yok mu bir sorgulama olanağı? BT ( IT) ciler siz satıştan anlamazsınız ama sizden istenmeden de yapabileceğinizi söyleyin ALLAH aşkına?
Yok mu ön hazırlık? Satış danışmanları , biraz hazırlanın ve araştırın yola çıkmadan , ne olur? Sonra da geri besleme yapın ve talep edin , isteyin !
Yok mu önceden tasarlama ve koordinasyon? Ey Yöneticim , biraz nesnel işleyişe odaklansanız ne olur?

SATIŞ

BAŞLANGIÇTA SATIŞ VARDI

Kutsal kitap başka türlü söylüyor ama başlangıç neresi acaba? İnsanoğlunun yaşamaya başladığı ansa, satış mutlaka orada vardı. Havva’nın Adem’den elmayı koparmasını istemesi herhalde ilk satış işlemi olmalı.
Kitabi tanımlara kısılıp kalmadan düşünelim. Satış yaşadığımız anın her aşamasında karşımızda var. İlla bir malın bedeli karşılığı el değiştirmesi olarak ifade etmeye kalkarsak, ne insanı ne de yaşadığı süreçleri tanıyoruz demektir. Bir gün araba ile tatile gidiyorduk. Uzun yolda ben, eşim ve 5 yaşındaki kızım sıkılmamak için şehirlerarası yolda kaset dinliyorduk. Kızım arka koltuktan tatlı bir şekilde bana yaklaştı ve babacığım şu senin çok sevdiğin bir kaset var ya onu dinleyebilir miyiz diye bana sordu?
Ben de bu nereden çıktı diye düşünemedim ve kızımın ne kadar anlayışlı olduğuna vererek benim sevdiğim kaseti dinlemek üzere teybe sürdüm. Aradan beş dakika geçmeden kızım tekrar yaklaştı ve gülerek :
“Babacığım senin sevdiğin kasetten sonra Barış Manço’nun kasetini koyabilir miyiz?” dedi. Hadi gel de satın alma.
Buna benzer satış işlemlerini hayatımızın bir çok alanında görmekteyiz.
Daha ileri gitmeden bir uzmanlık sorusu soralım.
Son zamanlarda bir çok sınav test usulü olarak yapılıyor.

Gelin biz de bu şekilde bir soru ile devam edelim:

Aşağıdakilerden hangisi farklıdır?

a) yolcu b) futbolcu c) hasta d) seyirci e) öğrenci

Eğer bu bir Türkçe sınavı olsaydı doğru yanıt herhalde hasta olurdu, çünkü diğer yanıtlar hep ci, cu ile biterken bir tek o farklıdır. Oysa konumuz satış olduğuna göre doğru yanıt futbolcu olmalı. Çünkü diğerlerinin hepsi bir “müşteri” dir. Yani hepsi bir hizmet veya ürün alımı yaparlar. Seyirci giriş parasını öder ve bir film, konser veya maçı izler. Yolcu seyahat eder, bilet parasını öder bunun karşılığında. Burada satıcı otobüs veya uçak şirketi veya onun temsilcileridir. Hastanın bir sorunu vardır, doktora gider muayene olur parasını öder, tedaviye başlar. Burada da hastane veya doktor satıcı konumundadır. Öğrenci sınıfta öğretmenin verdiği bilgileri alır. Eh burada da öğretmenin satıcı konumunda olduğunu söylemek yanlış olmaz.
Futbolcu ise bir müşteri değil bir satıcıdır. Çünkü transfer parasını alıp milyarları cebe indirmiştir ama bunun karşılığında emeğini sarf edip performansını sunmak zorundadır. Örnekleri çoğaltmak mümkündür. Özellikle karı koca ilişkisinde bir çok kez satış işlemi görülür. Hanım kocasına mobilyaları veya perdeleri değiştirmek istediği zaman bu fikri ona satmak zorundadır. Allah için hanımlar bu işi en az çocuklar kadar iyi becerirler. Öte yandan siz amirinizden onay almak için ona bazı şeyleri kabul ettirmek zorunda kalabilir ve ona fikrinizi satabilirsiniz. O da size niçin düşük zam verdiğini anlatmak yani bu fikrini size satmak zorunda kalabilir bazı zamanlarda. Ama satış işlemlerinin en önemlisi belki de en zoru gençlikte yapılır. Okulda veya mahallede “sizinle arkadaş olabilir miyiz ?” diye bir kıza yaklaştığınız günler pek mi uzakta kaldı? O size ne demişti hatırlıyor musunuz? Hadi hadi eski günleri deşmeyelim. Satış başlangıçta vardı , şimdi yaşadığımız anda da var ve hep bizimle birlikte olacak. Aslında pek de kötü bir şey değil bu satış galiba. Zaten satış yaparken birisine kötü bir şey yaptığınızı hissediyorsanız ya da karşınızdaki bu işlemden bir yarar sağlamıyorsa satış işlemi başarılı olmuş sayılamaz.

Öte yandan satış gerçekleşmediği zaman, asıl kaybedenin işi başaramayan satıcı mı, yoksa iyi bir ürün veya hizmetten mahrum kalan yani bir fırsatı ıskalayan alıcı mı olduğu konusunun, her olayın kendine özgü koşulları çerçevesinde düşünülmesinin yararlı olduğunu sanıyorum. Bu yaklaşımın bir teselli ya da bahane olarak değil, olaylara değişik yönden bakma alışkanlığımızı geliştirmek ve buna dayanarak yeni yöntemler bulmak konusunda bir yol gösterici yaklaşım olarak, faydalı olacağını düşünüyorum.